O estudo visa identificar os desafios e benefícios atuais do uso de sistemas de service desk para a gestão automatizada de demandas de serviços de tecnologia da informação (TI) e, consequentemente, contribuir com o arcabouço teórico sobre o tema. Para tanto, foi realizada uma revisão integrativa, a partir de estudos pregressos sobre sistemas de service desk em publicações dos últimos cinco anos nas bases de dados indexadas Scopus e Web of Science. Foi possível elencar vários benefícios e oportunidades, bem como alguns desafios e ações para a sua superação, para que o uso de ferramentas de service desk se torne um processo que tenha valor estratégico nas organizações. Além disso, foram levantadas as métricas que auxiliam no melhoramento contínuo da ferramenta para que possa ser modelada de acordo com a demanda da organização.