Avaliação da Satisfação do Cliente em Comunicações Móveis: Uma Aplicação de Modelagem de Equações Estruturais na Comparação de Grupos com Variáveis Latentes

Abstract

O estabelecimento de excelência da satisfação do cliente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio no mundo globalizado. Existe uma forte relação entre satisfação do cliente, sua retenção e lucratividade. Este estudo teve como objetivo estabelecer os efeitos de gênero sobre a satisfação do cliente na área de comunicações móveis através
da realização de testes de invariância para análise de múltiplos grupos com variáveis latentes, cujos procedimentos são descritos detalhadamente no método. Modelagem de Equações Estruturais fornece um recurso confiável para testes de diferenças entre grupos de variáveis latentes. Com base na análise de estrutura de covariância, é realizada uma aplicação com o propósito de pesquisar a equivalência de um mesmo modelo teórico através da avaliação do modelo de medida das variáveis latentes. Os resultados constataram que os escores não variam, de forma significativa, em função dessas
características específicas dos clientes e que cada um dos itens reflexos de cada construto é equivalente nos dois grupos de homens e mulheres avaliados, evidenciando que o gênero e a satisfação do cliente de comunicações móveis se mostraram independentes.