Este artigo apresenta um estudo realizado sobre os atores de serviço de uma empresa do segmento de pneumáticos (gerentes, funcionários de linha de frente e clientes) e as implicações de seus comportamentos, e atitudes sobre a qualidade dos serviços prestados. Baseada no modelo proposto por Hartline et Ferrel (2001), a pesquisa analisou três construtos relativos ao gerenciamento do funcionário de linha de frente (compromisso com a qualidade, empowerment e avaliação baseada em comportamento). Foi possível verificar que a ambiguidade de papéis do funcionário de linha de frente se relaciona negativamente com a adaptabilidade e com a satisfação do funcionário no trabalho e positivamente com a auto-eficácia do funcionário de linha de frente. O conflito de papéis do funcionário também incide positivamente sobre a sua auto-eficácia e esta influencia negativamente tanto a satisfação do funcionário quanto sua adaptabilidade. Tanto a adaptabilidade quanto a satisfação do funcionário no trabalho relacionam-se positivamente com a qualidade de serviços percebida pelos clientes O compromisso dos gerentes/supervisores da empresa em questão com a qualidade de serviços é bastante evidenciado, assim como a disposição dos gerentes/supervisores para a delegação de poder.