TY - JOUR AU - Rieg, Denise Luciana AU - Scramim, Fernando Cezar Leandro AU - Del Roio, Maria Luiza PY - 2014/07/09 Y2 - 2024/03/28 TI - Modelo para Formulação de Estratégia de Operações em Serviços: Um Estudo de Caso em uma Empresa de Contact Center JF - Sistemas & Gestão JA - S&G VL - 9 IS - 3 SE - Artigos DO - 10.7177/sg.2014.V9.N3.A5 UR - https://revistasg.uff.br/sg/article/view/V9N3A5 SP - 276-289 AB - <span style="font-family: 'Calibri','sans-serif'; font-size: 10pt; mso-bidi-font-family: Arial; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-ansi-language: PT-BR; mso-fareast-language: PT-BR; mso-bidi-language: AR-SA;">No Brasil, os artigos publicados nas duas últimas décadas sobre estratégia de operações voltam-se principalmente para a descrição das estratégias adotadas pelas empresas investigadas e análise da contribuição desta para o alinhamento estratégico do negócio da empresa. Raros são os trabalhos <span style="color: black;">empíricos</span> que apresentam o processo de formulação de estratégias de operações. <span style="color: black;">Neste sentido, este trabalho tem como objetivo apresentar um caso real de desenvolvimento de etapas do processo de formulação deste tipo de estratégia, pautando-se </span>na escola de planejamento no qual a formulação é um processo formal e <em style="mso-bidi-font-style: normal;">top-down</em>. O modelo proposto como parte integrante do processo de formulação de estratégia de operações de serviços inclui<span style="mso-bidi-font-style: italic;"> as análises clássicas da matriz importância-desempenho, da matriz de </span>conflito e de apoio mútuo entre os critérios competitivos e da matriz <span style="color: black;">critérios competitivos versus áreas de decisão. Acrescenta-se a essas análises </span>a construção do ciclo do serviço sob investigação. O intuito é que este mapeamento auxilie na identificação dos critérios competitivos a serem levados em conta na pesquisa junto aos clientes sobre os aspectos do serviço por eles priorizados. <span style="color: black;">O </span>estudo de caso para testar o modelo foi realizado em uma empresa de<span style="mso-bidi-font-style: italic;"> <em>contact center</em>. Além da proposição do modelo, a pesquisa trouxe</span> também a tona um conjunto de critérios competitivos que pode ser tomado como ponto de partida para avaliação dos critérios priorizados pelos clientes das empresas do ramo <em>contact center</em>, que, apesar de </span><span style="font-family: 'Calibri','sans-serif'; font-size: 10pt; mso-bidi-font-family: Arial; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-ansi-language: PT; mso-fareast-language: PT-BR; mso-bidi-language: AR-SA;" lang="PT">sua importância estratégica nos mercados atualmente, ainda carecem de trabalhos que abordem a gestão de suas atividades.</span> ER -