@article{Bouzada_2017, title={Prevendo o tempo de atendimento em um call center}, volume={11}, url={https://revistasg.uff.br/sg/article/view/650}, DOI={10.20985/1980-5160.2016.v11n4.650}, abstractNote={<p>Este trabalho descreve - a partir do estudo de um caso - o problema da previsão do tempo médio de atendimento (TMA), para um determinado produto, no <em>call center</em> de uma grande empresa brasileira do setor - a Contax - e como ele foi abordado com o uso de regressão múltipla com variáveis <em>dummy</em>. Depois de destacar e justificar a importância do tema, o estudo apresenta uma breve revisão da literatura acerca de métodos de previsão de demanda e de sua aplicação em <em>call centers</em>. O caso é descrito, inicialmente, contextualizando a empresa estudada e descrevendo, a seguir, a forma como a mesma lida com o problema de previsão do TMA para o produto 103 - serviços relacionados à telefonia fixa. Um modelo de regressão múltipla com variáveis <em>dummy</em> é então desenvolvido para servir como base do processo de previsão proposto. Este modelo utiliza informações disponíveis capazes de influenciar o TMA, tais como o dia da semana, a ocorrência ou não de feriado e a proximidade da data com o vencimento da conta telefônica; e apresentou ganhos de acurácia da ordem de 2 pontos percentuais para o período estudado, quando comparado com a ferramenta anteriormente em uso. </p>}, number={4}, journal={Sistemas & Gestão}, author={Bouzada, Marco Aurélio Carino}, year={2017}, month={maio}, pages={367–379} }