A inovação em empresas de serviços é um assunto importante não somente para os empresários como também para os funcionários. Apesar de sua relevância econômica, a indústria de serviços tem recebido relativamente pouca atenção nas pesquisas de inovação. As organizações prestadoras de serviços competem em ambientes que se modificam rapidamente, enfrentando pressões crescentes tanto de competidores conhecidos quanto de concorrentes não tradicionais. A inovação é a principal forma que essas organizações têm para competir, especialmente aquelas que enfrentam a desregulamentação. A inovação é também um instrumento na construção e desenvolvimento da imagem das empresas que lidam com intangíveis. Além disso, o grau de exigência dos consumidores de serviços das empresas de entretenimento está cada vez maior e, com o aumento da concorrência a partir da entrada de novas operadoras de distribuição de conteúdo, o telespectador passou a ter maiores opções de alternativas de mídias audiovisuais. A própria conscientização do consumidor faz com que as empresas tenham a preocupação de fornecer produtos cada vez com mais qualidade. A criatividade e a inovação passam a ser fatores diferenciais para a sobrevivência de uma empresa de entretenimento. Quando se define inovação em serviços de entretenimento, a distinção usual entre inovações de produtos e inovações de processos não se aplica, porque muitas vezes a produção e o consumo dos serviços são simultâneos. Ao invés disso, o resultado da inovação nas empresas de serviço de entretenimento pode ser caracterizado por mudanças em (1) novos processos na produção do conteúdo, (2) novos tipos de interfaces com o cliente e (3) novas opções tecnológicas na produção de áudio e vídeo. Dar exemplos para cada uma destas dimensões é possível, mas, na prática, inovações em novos serviços de entretenimento são uma mistura destas três dimensões. Fazemos aqui um estudo do que vem a ser inovação em serviços em geral e na área de entretenimento em especial, os antecedentes de uma inovação bem sucedida, o projeto de inovação i9 da Rede Globo e os seus resultados. Uma nova ideia em processos de serviço de entretenimento tende a ser informalmente organizada. Entretanto, pode ser estruturada como um processo de dois estágios. O que se inicia com o chamado estágio de pesquisa, que concentra a seleção e aquisição de ideias e o estágio seguinte, de implementação. Na primeira fase, as atividades que têm que ser realizadas em um projeto de inovação incluem geração de ideias, acompanhamento e métricas. Na segunda, as ideias promissoras são transformadas em resultados concretos. Este estágio inclui o desenvolvimento de um processo ou produto novo ou renovado, teste e lançamento aos clientes internos ou externos (todas as atividades não acontecem necessariamente em sequência, elas podem se sobrepor). Algumas condições prévias do sucesso do projeto de inovação i9 na Rede Globo têm relação direta com o processo: gente, células de inovação, estrutura participativa, acompanhamento dos projetos, recursos e rede de informação e comunicação social. Gente é um grande fator de sucesso do i9 Globo. As equipes de uma empresa de serviços de entretenimento têm que gerar ideias inovadoras e desenvolver, testar e implementar os novos produtos ou serviços. Outro ponto importante é a criação de um clima seguro para suporte à inovação e, para ser permanente, pode-se distinguir a cultura, liderança e estratégia. Finalmente, parte do sucesso de um projeto de inovação como o i9 Globo é resultado direto do acompanhamento, gestão e administração das ideias e dos projetos. Empresas de serviços de entretenimento que procuram diferenciação devem investir esforços em inovação para garantir e aumentar a fidelidade de seu consumidor. O impacto da dedicação à inovação pode ser triplo: benefício financeiro devido à melhoria da produtividade, valor para o cliente devido à melhoria da qualidade de seu produto e sucesso estratégico de longo prazo. Além disso, inovação em serviço de entretenimento pode resultar em mudanças das condições de mercado, já que, quando um novo serviço ou produto se prova ser bem sucedido num setor específico, outras empresas tendem a acompanhar. Uma visão ampla dos conhecimentos atuais em matéria de inovação em empresas de serviços, e especialmente, de entretenimento, é necessária, e este estudo tem o objetivo de apresentar um caso bem sucedido, o i9 Globo, fornecendo uma visão geral desta história de sucesso e apresentação de seus resultados.