Reimison Moreira Fernandes
Universidade do Estado do Pará – UEPA, Marabá, PA, Brasil.
Vitória Lara Costa Araújo
Universidade do Estado do Pará – UEPA, Marabá, PA, Brasil.
Izabela Simon Rampasso
Universidade Católica do Norte – UCN, Antofagasta, Chile.
Rosley Anholon
Universidade Estadual de Campinas – UNICAMP, Campinas, SP, Brasil.
Brenda de Farias Oliveira Cardoso
Universidade do Estado do Pará – UEPA, Marabá, PA, Brasil.
Vitor William Batista Martins
Universidade do Estado do Pará – UEPA, Marabá, PA, Brasil.
A competitividade impulsionada por fatores tecnológicos, econômicos, sociais e ambientais mudou como os clientes compram produtos e serviços. Esta pesquisa teve como objetivo analisar variáveis para melhorar a qualidade do serviço de Internet em uma região do interior da Amazônia, considerando as percepções dos usuários. Para isso, a enquete foi adotada como estratégia de pesquisa, e o método de modelagem de equações estruturais foi usado para validar o modelo conceitual proposto. Para validar o modelo, foi realizada uma pesquisa bibliográfica, variáveis da qualidade dos serviços de Internet foram selecionadas e uma pesquisa foi realizada com usuários de uma região no interior da Amazônia, totalizando 204 respondentes. As médias das variáveis indicaram que as variáveis "navegação (velocidade e estabilidade)", "agilidade no atendimento (reparo)" e "suporte ao usuário (manutenção)" foram as mais importantes percebidas na opinião dos usuários de serviços de Internet na região analisada. Por outro lado, as de menor importância na percepção do usuário foram as variáveis "preço do serviço", "tempo de garantia" e "flexibilidade do serviço (opções de pacotes disponíveis)". Quanto ao modelo conceitual validado, foi verificada a importância de três construtos relevantes: venda, atendimento e usabilidade. Do ponto de vista teórico, os resultados aqui alcançados podem contribuir para a ampliação dos debates na área de qualidade em serviços e, do ponto de vista prático, os resultados contribuem para a definição e a elaboração do planejamento estratégico dos gestores envolvidos na área. Poucos estudos discutem a qualidade dos serviços de Internet em uma região específica considerada carente de infraestrutura tecnológica, como o interior da Amazônia brasileira.
Palavras-chave: Serviços de Internet; gestão de qualidade; qualidade em serviços; serviços tecnológicos; PLS-SEM
A competitividade impulsionada por fatores tecnológicos, econômicos, sociais e ambientais mudou a maneira como os clientes compram produtos e serviços (Ponsignon et al., 2019). Chen et al. (2020) explicam que essas mudanças são, em parte, resultado da adoção generalizada de novos modos de consumo, entre outros, devido à autonomia do acesso instantâneo às informações.
Três eventos significativos marcaram a humanidade e influenciaram globalmente a forma como os consumidores buscam e avaliam os serviços de telecomunicações (Izogo, 2018; De Muylder et al., 2018). A primeira foi a criação da Internet em 1969, nos Estados Unidos, que revolucionou os meios de comunicação; a segunda foi o surgimento de novas tecnologias, a Tecnologia da Informação e Comunicação (TICs) a partir da produção em massa de produtos altamente tecnológicos; e a terceira foi o fenômeno da digitalização contínua, que intensificou o acesso constante à informação e o compartilhamento instantâneo de conteúdos diversificados (Blagojević e Šćekić, 2021; Grandinetti et al., 2020; Mary et al., 2021).
Segundo Chen et al. (2020), devido aos frequentes avanços tecnológicos, os consumidores estão exigindo cada vez mais a alta qualidade dos produtos e serviços fornecidos pelas empresas de telecomunicações, obrigando as organizações desse setor a se adaptarem constantemente. Entretanto, Mas-Machuca (2021) enfatiza que essas exigências são positivas e podem ser convertidas em elementos para o desenvolvimento de estratégias e a consequente evolução do negócio.
No contexto de alta competitividade, torna-se importante adotar métodos de gerenciamento para aumentar o desempenho de produtos e serviços. Nesse sentido, a gestão da qualidade é fundamental para atingir os objetivos, o aprimoramento e a satisfação do cliente (Grandinetti et al., 2020; Kalia et al., 2021; Kao e Lin, 2016; Schiavo et al., 2018). A avaliação da qualidade em serviços permite que a organização observe, a partir das percepções dos clientes, quais lacunas afetam seus negócios, possibilitando aprimoramentos e a consequente satisfação dos consumidores (Abdallah, 2021; Ampaw et al., 2020; Xue et al., 2019; Zhou et al., 2019).
O gerenciamento da qualidade, especificamente no setor de telecomunicações, tem sido o foco de muitos estudos em vários países desenvolvidos, como Alemanha, Estados Unidos, China e Coreia do Sul, pois demonstra eficácia no desempenho dos serviços em regiões com pouca infraestrutura (Zouari e Abdelhedi, 2021).
No contexto brasileiro, poucos estudos sobre a qualidade do setor de telecomunicações consideram a visão dos usuários em uma região específica. O que existe são pesquisas que utilizam conceitos e ferramentas de qualidade na análise de fatores tangíveis e intangíveis de um contexto único e particular de uma organização (Oliveira et al., 2013; Oliveira e Laurindo, 2015; Quintella e Vilela, 2007; Theis et al., 2022). Ao estudarem a evolução do setor de telecomunicações no Brasil, Jung e López-Bazo (2020) e Valetin, Machado e Mountian (2020), concluíram que nem todas as regiões acompanham o processo de desenvolvimento tecnológico, como a região amazônica, onde alguns recursos como infraestrutura (transporte e internet) ainda são escassos, comprometendo a qualidade desses serviços na região.
Considerando o contexto apresentado, este artigo tem por objetivo analisar variáveis para melhorar a qualidade do serviço de Internet em uma região do interior da Amazônia através da validação de construtos com base na percepção dos usuários. Para isso, utilizou-se o método de modelagem de equações estruturais.
Além da introdução, o estudo está organizado em mais cinco seções. A seção seguinte é composta pelo referencial teórico, que apresenta, de forma fundamentada, os aspectos teóricos considerados relevantes para o desenvolvimento da pesquisa. Após essa seção, são apresentados os procedimentos metodológicos que consistem em suas principais etapas. Em seguida, são encontrados os resultados, juntamente com possíveis debates associados. Por fim, a conclusão da pesquisa é seguida de uma lista de referências.
Quach et al. (2016) e Ponsignon et al. (2019) consideram a gestão da qualidade um fator importante no desenvolvimento de estratégias para melhorar a produtividade de produtos e serviços. Zouari e Abdelhedi (2021) definem a gestão da qualidade como um campo de estudo que engloba requisitos ágeis e práticos que orientam e melhoram os processos existentes, visando garantir consistência e eficiência nos resultados.
De Mulder et al. (2018) explicam a qualidade do serviço como uma avaliação cognitiva que funciona como um indicador do desempenho do serviço prestado em comparação com as expectativas do cliente. Segundo Tassabehji et al. (2019), a qualidade do serviço aumenta a fidelidade e a lucratividade da empresa. A qualidade percebida do serviço deve incluir os processos e resultados do serviço, pois refletem a capacidade da empresa de atender às necessidades do cliente e manter sua vantagem competitiva (Prentice, 2014).
No setor de telecomunicações, a qualidade da conexão, a navegação e o suporte ao usuário são considerados atributos relevantes para a fidelidade do cliente. As dimensões da qualidade do serviço, como busca automatizada, comunicação entre clientes, aquisição de informações, conteúdo, personalização em massa e facilidade de uso, impactam diretamente a competitividade dos serviços de telecomunicações (Abd-Elrahman et al., 2020; Pina et al., 2014; Raza et al., 2020). A qualidade do serviço de Internet percebida pelos clientes, tanto nas dimensões agregadas quanto nas específicas, afeta significativamente a satisfação do consumidor, pois se entende que os clientes só podem avaliar se um determinado serviço é bom ou ruim após usá-lo (Deutrom et al., 2021; Dolinšek e Lutar-Skerbinjek, 2018; Kasiri et al., 2017; Suárez et al., 2016; Xue et al., 2019; Zarei et al., 2019).
A qualidade do serviço de telecomunicações é avaliada conforme a percepção dos clientes de que a qualidade do fornecimento de conexão de rede é considerada forte e estável (Lai et al., 2009), de que as equipes de informação e suporte são treinadas para serem receptivas aos canais de atendimento fornecidos pelas empresas (Javaid et al., 2021) e de que a segurança e a privacidade do contratante são garantidas (Quach et al., 2016).
Além disso, quando os clientes encontram problemas com o serviço de Internet, eles geralmente recorrem à equipe técnica e de suporte para obter ajuda e assistência, de modo que essa equipe está constantemente sob pressão para realizar seu trabalho de forma confiável e consoante com as metas de produtividade e oferecer um excelente atendimento ao cliente (Rod and Ashill, 2013). Considerando o contexto dos serviços de Internet, a qualidade dos sinais enviados deve ser a mesma de quando foram contratados, e qualquer interrupção da conexão pode resultar na insatisfação do usuário e em uma percepção ruim da qualidade do serviço (Chen et al., 2020; Zhang et al., 2015; Zhou et al., 2019).
A literatura apresenta pesquisas sobre a qualidade da satisfação dos usuários com os serviços de Internet. Por exemplo, o estudo realizado por Bartikowski et al. (2018) constatou que a qualidade do sinal fornecido influencia o crescimento econômico da população e suas respectivas atividades cotidianas, o que apontou que o serviço de telecomunicações prestado por empresas em bairros pobres de Nova York deveria melhorar a qualidade do sinal fornecido.
Na China, Zhang et al. (2015) avaliaram a qualidade do serviço de Internet prestado por dispositivos eletrônicos e perceberam que os provedores estão mais preocupados em recuperar o atendimento ao cliente pós-perda do que em adaptá-lo às demandas dos consumidores. Na Alemanha, Gerpott (2018) analisou o nível de satisfação dos clientes com os serviços de telecomunicações e identificou que a principal insatisfação com os serviços oferecidos é a velocidade reduzida da rede e o número limitado de downloads.
Mary et al. (2021) compararam a satisfação dos alunos com os serviços de ISP em diferentes regiões das Filipinas. O estudo mostrou que não havia muitas diferenças entre as empresas envolvidas na pesquisa e ambas atendem às necessidades dos usuários e estão sempre dispostas a se concentrar cada vez mais na divulgação da qualidade de seus serviços. Os autores concluíram que, nas Filipinas, os provedores de serviços de Internet afetam a eficácia da educação no país, especialmente no contexto da pandemia da COVID-19, em que muitos centros educacionais em todo o mundo tiveram seu ensino adaptado ao cenário remoto.
Considerando esse contexto e analisando a literatura, foi possível identificar variáveis relacionadas à qualidade na prestação de serviços de Internet, as quais foram consideradas na realização desta pesquisa com usuários de Internet no interior da Amazônia brasileira, visando identificar a percepção desses usuários em relação à qualidade do serviço e, consequentemente, gerar informações básicas à tomada de decisões estratégicas pelos provedores de serviços nessa região. O Quadro 1 apresenta um resumo das variáveis identificadas e as referências que mostram a importância de cada uma delas.
Analisando as variáveis apresentadas no Quadro 1, destaca-se a importância de considerar a velocidade, a estabilidade, o atendimento ao cliente, a segurança, a privacidade e a flexibilidade do serviço. Chung et al. (2016), Dhasarathan et al. (2020), Gerpott (2018), e Saravanan (2020) consideram a velocidade da conexão da Internet como uma variável relevante para a fidelização e o aumento da satisfação, pois quanto maior a garantia da velocidade de fornecimento dos dados, maior a confiança e a satisfação dos usuários.
Quach et al. (2016) acreditam que, além da velocidade oferecida ao usuário, o atendimento é um fator importante de competitividade. Em serviços de tecnologia, especialmente na internet, a receptividade e o esclarecimento de informações devem ser sempre valorizados, pois os clientes avaliam como são tratados, bem como a capacidade de resposta da equipe ao atendimento. Gerpott (2018) afirma que o bom atendimento garante que o cliente se sinta seguro em relação ao serviço oferecido, aumentando sua confiança e credibilidade junto ao provedor e a consequente indicação a outros usuários.
Thaichon e Quach (2015) consideram um aspecto significativo da qualidade do serviço, além da velocidade e do atendimento: a segurança e a privacidade com que a empresa provedora de Internet garante a confidencialidade das informações de seus clientes à medida que eles constroem uma relação de confiança e benevolência com o provedor (Brunetti et al., 2020). Para Kuo et al. (2017), trata-se de uma relação importante para manter a permanência do contratante no longo prazo e aumentar a satisfação com o serviço.
Nesse contexto, a flexibilidade também é vista como uma característica de qualidade, pois a maior oferta de planos de serviços de Internet significa que a empresa oferece seus serviços a diferentes públicos e está se adaptando a diferentes contextos, especialmente na economia, o que reflete diretamente na realidade social e na disponibilidade de acesso aos serviços para os usuários (Biczók et al., 2010; Brunetti et al., 2020).
Segundo Vlacho (2016), o valor do serviço é o principal elo entre a intenção comportamental e a troca entre o que o cliente recebe e o que ele oferece. Biczók et al. (2010) investigam o impacto da fidelidade do cliente na concorrência de preços entre provedores de Internet e apontam que os fatores mais importantes na escolha desse serviço têm relação com o preço e o valor percebido no aumento da satisfação do cliente. Além disso, Erevelles et al. (2003) acreditam que o preço também se refere ao que os consumidores pagam pelo acesso aos serviços, o que inclui custos iniciais e contínuos.
Do ponto de vista das variáveis relacionadas ao suporte técnico, Traore et al. (2019) e Vaz et al. (2013) argumentam que os serviços de manutenção são projetados para manter ou restaurar propriedades relacionadas a sistemas, equipamentos e componentes, que podem fornecer a situação de um serviço específico. Nessa mesma lógica, Erevelles et al. (2003) definem a variável de suporte ao usuário como uma extensão do serviço do ISP para garantir a configuração e resolver problemas específicos da rede.
Segundo Rains e Tsetsi (2017), o período de garantia do serviço oferecido pelo provedor de Internet deve assegurar que recursos como velocidade e qualidade do sinal sejam mantidos conforme o contrato e que a organização provedora de serviços deve sempre se concentrar em evitar falhas ou problemas relacionados na conexão do sinal; caso contrário, o cliente ficará insatisfeito e desistirá do serviço desejado (Kuo et al., 2009).
Além disso, Kuo et al. (2017) sugerem que um fator importante para aumentar a qualidade do serviço de Internet está relacionado à agilidade do serviço, pois acreditam que a capacidade de resposta do serviço corresponde às necessidades do cliente, refletindo não apenas nos aspectos técnicos do provedor, mas também em sua eficácia no tempo de resposta ao usuário.
Dados os conceitos e contextos apresentados, é possível perceber a importância do fornecimento de serviços de Internet para o desenvolvimento econômico de uma determinada região, especialmente quando se consideram regiões com limitações de infraestrutura tecnológica, como a região do interior da Amazônia brasileira considerada neste estudo.
Primeiramente, esta seção apresenta a classificação da pesquisa e, em seguida, o passo a passo com as etapas desenvolvidas para a execução deste estudo.
Inicialmente, vale a pena observar que as estratégias de pesquisa utilizadas foram uma revisão da literatura e uma pesquisa com usuários de serviços de Internet em uma região no interior da Amazônia brasileira. A revisão da literatura forneceu a base necessária para entender o contexto considerado neste estudo e a elaboração de uma hipótese de pesquisa, conforme apresentado no final da Seção 2. Por meio da pesquisa, foi possível entender as percepções dos usuários sobre os serviços de saúde e os serviços de Internet oferecidos na região em relação à qualidade dos serviços prestados. A abordagem usada foi mista, o que significa que os aspectos qualitativos e quantitativos da pesquisa foram considerados (Gray, 2017). A identificação e a análise das variáveis relacionadas à qualidade na prestação de serviços são caracterizadas como uma abordagem qualitativa. Por outro lado, a utilização de uma escala de 1 a 10 para quantificar, na opinião dos usuários, a qualidade dos serviços de provimento de Internet por meio de técnicas estatísticas também caracteriza a pesquisa como quantitativa. Quanto à natureza da pesquisa, ela é classificada como pesquisa aplicada. O objetivo pode ser classificado como exploratório, uma vez que, por meio dos resultados alcançados, busca-se promover a ampliação dos debates na área. Entende-se que ainda há muito a ser discutido sobre o contexto da gestão da qualidade em serviços em relação aos provedores de serviços de Internet. Por fim, o instrumento de coleta de dados foi um formulário on-line (um questionário), e a análise dos dados foi realizada por meio da técnica de modelagem de equações estruturais.
As seguintes etapas foram desenvolvidas para a realização da pesquisa: a) revisão da literatura; b) elaboração da estrutura conceitual a ser validada; c) coleta de dados por meio de uma pesquisa com usuários de Internet no interior da Amazônia brasileira; d) análise das médias e validação do modelo proposto por meio de modelagem de equações estruturais; e) geração de debates sobre os resultados à luz da literatura e estabelecimento de conclusões. Cada etapa mencionada será detalhada a seguir.
Para o desenvolvimento da revisão da literatura, foi realizada uma pesquisa nas seguintes bases científicas: Science Direct, Taylor Francis, Scopus e Emerald Insight. Visando compreender profundamente os conceitos e cenários dos estudos relacionados à gestão da qualidade em serviços e, especificamente, no fornecimento de serviços de Internet, foram utilizados os seguintes termos de busca: "Quality Management" (gerenciamento da qualidade), "Quality in Internet Services" (qualidade em serviços de Internet), "Internet", "Telecommunication Services" (serviços de telecomunicações) e também combinados como "Quality AND Internet" (qualidade e Internet) e "Services AND Users" (serviços e usuários). Os artigos identificados foram baixados e seu conteúdo foi analisado detalhadamente. Seu resumo é apresentado na Seção 2. Após entender os conceitos de gestão da qualidade em serviços e identificar variáveis na literatura consideradas nesse contexto, as oito variáveis consideradas neste estudo foram definidas (Quadro 1) com base em sua importância, conforme relatado na literatura.
A segunda etapa refere-se à elaboração da estrutura conceitual. O modelo estrutural foi formado por quatro construtos que visam a validá-los por meio da análise das variáveis de qualidade que compõem cada um deles. Os construtos foram denominados Qualidade, Venda, Atendimento e Usabilidade. A qualidade é composta por um conjunto de oito variáveis: venda com três, atendimento com três e usabilidade com duas, que juntas pertencem à gestão da qualidade em serviços de Internet. A estrutura conceitual estruturada é apresentada na Figura 1.
Em seguida, foi desenvolvida a pesquisa com os usuários do serviço de Internet oferecido por empresas que operam no interior da Amazônia brasileira. Um questionário on-line composto de nove perguntas foi enviado por e-mail e solicitou-se aos respondentes que atribuíssem uma nota a cada uma das questões listadas (variáveis de qualidade), considerando, em sua opinião, a importância de cada uma delas para melhorar a qualidade do serviço de Internet. Foi atribuída uma nota de 1 a 10 a cada variável, sendo que, nos extremos, a nota 1 indica que "a variável não é importante para promover uma Internet de qualidade" e a nota 10 indica que "essa variável é essencial para promover uma Internet de qualidade". Os graus intermediários podiam ser atribuídos livremente. O software G*Power foi usado para definir o tamanho mínimo da amostra válida com os seguintes parâmetros: Teste F para a família de teste; regressão linear múltipla, modelo fixo e desvio de R2 de zero para o teste estatístico; poder de teste de 80%; 5% para a probabilidade de erro; e tamanho do efeito de 15% (Hair et al., 2014). Os detalhes e os resultados do cálculo do tamanho da amostra são apresentados na Seção 4, e o questionário usado pode ser visto no Apêndice A. Vale ressaltar que, antes de realizar a pesquisa, este estudo foi aprovado por um Comitê de Ética em Pesquisa com o número de registro no CAAE: 56961422.4.0000.5174.
Em seguida, com os dados obtidos na pesquisa, eles foram tratados para validar o modelo conceitual proposto. Para isso, foi utilizada a técnica de Modelagem de Equações Estruturais (Structural Equation Modeling - SEM) via Partial Least Squares (Mínimos Quadrados Parciais - PLS), realizando um método de análise fatorial confirmatória de segunda ordem, utilizando o software SmartPLS 2.0, seguindo as diretrizes propostas por Silva et al. (2019). Hair et al. (2014) afirmam que "a regressão PLS é uma abordagem baseada em regressão que explora as relações lineares entre várias variáveis independentes e variáveis dependentes únicas ou múltiplas". Inicialmente, no SEM, é analisada a alocação correta de parâmetros em construtos temáticos e, posteriormente, são analisadas as relações causais entre esses construtos (Xue et al., 2018). Anholon et al. (2018) afirmam que a Análise Fatorial Confirmatória de segunda ordem é uma técnica específica para modelar equações estruturais para confirmar o agrupamento de variáveis que buscam validação, analisá-las de forma ampla e reflexiva e dar origem às demais variáveis latentes que se busca avaliar. Os resultados deste estudo são apresentados em detalhes na Seção 4. São apresentadas as etapas de validação do modelo conceitual proposto, considerando as diretrizes de Hair et al. (2014) e Ringle et al. (2014). Por fim, foram elaboradas discussões sobre os resultados à luz da literatura e do estabelecimento de conclusões.
Esta seção apresenta os resultados obtidos e os debates associados à literatura.
Considerando os fatores estatísticos citados na seção metodológica, foi realizado o teste para obter um tamanho de amostra válido para a pesquisa, e foi obtido um valor de pelo menos 55 respondentes. Portanto, a pesquisa foi realizada com usuários de serviços de Internet oferecidos por provedores localizados na região do Baixo Tocantins, no interior da Amazônia, que se inscreveram por meio de um formulário on-line (Google Forms).
O formulário foi disponibilizado nas redes sociais e enviado para os endereços eletrônicos das instituições de ensino superior da região. No total, foram enviados a 303 usuários, obtendo-se uma taxa de resposta de 67%, totalizando 204 respondentes. No entanto, foi realizada uma filtragem, e sete das 204 respostas obtidas foram excluídas por não pertencerem à região do contexto do estudo. Como resultado, obteve-se um total de 197 respondentes. Desses 197, 58% são usuários pertencentes ao município de Cametá, 21% de Mocajuba, 13% de Baião, 4% de Limoeiro do Ajuru, 3% de Oeiras do Pará, 1% de Abaetetuba, 1% de Tailândia e 1% de Igarapé-Miri.
Além da quantidade da amostra, também foi caracterizado o tempo de uso dos usuários com o serviço do provedor, com a percepção de 77% entre 1 e 24 meses de uso, 15% equivalente entre 24 e 48, 5% de 48 a 72, 2% de 72 a 96 e 2% dos usuários entre 96 e 120 meses. Nessa etapa, foi importante saber o tempo de utilização do serviço pelos usuários, pois quanto mais experiência eles tiverem com o serviço oferecido, maior será sua percepção e, nesta pesquisa, o foco é identificar o que o usuário do interior do Amazonas considera relevante para um serviço de internet de qualidade.
Tendo em vista a posse dos dados, inicialmente, foi realizada uma análise descritiva por meio das médias atribuídas pelos respondentes a cada variável. Vale ressaltar que as variáveis aqui mensuradas correspondem ao referencial teórico levantado à luz da literatura e correspondem ao modelo proposto, a saber: navegação (velocidade e instabilidade) (V_01), atendimento ao Cliente (V_02), Segurança e Privacidade (V_03), Flexibilidade do Serviço (opções de pacotes disponíveis) (V_04), Preço do Serviço (V_05), suporte ao Usuário (manutenção) V_06, Tempo de Garantia (V_07) e Agilidade do Serviço (Reparo) V_08. A Figura 2 apresenta as médias encontradas com a aplicação da pesquisa.
A análise e os debates associados referentes às médias obtidas são apresentados na subseção 4.4.
Após a análise das médias e com o intuito de dar maior robustez ao tratamento dos dados para atingir os objetivos propostos, foi realizada a validação da estrutura conceitual proposta, utilizando-se o software SmartPLS 2.0 por meio do Algoritmo PLS, conforme a Figura 3.
Para o modelo, os parâmetros do critério de qualidade foram a Variância Média Extraída (AVE), a Confiabilidade Composta e o Alfa de Cronbach. Os resultados dos parâmetros podem ser vistos na Tabela 1.
Observa-se que todos os construtos obtiveram o valor de AVE dentro do padrão recomendado (AVE > 0,50). Isso significa que "o modelo converge para um resultado satisfatório" (Ringle et al., 2014); ou seja, as variáveis estão bem correlacionadas (positivamente) com seus respectivos construtos.
Para a Confiabilidade Composta (CC aceitável > 0,70 e < 0,90, mas para pesquisa exploratória, de acordo com Hair et al. (2014), é aceitável CC > 0,60 e < 0,90), os valores ficaram acima do recomendado (CC > 0,60), conforme a Tabela 1. Analisando o Alfa de Cronbach (AC > 60 e 70), os construtos tiveram um valor conforme as recomendações (AC > 0,60) (Hair et al., 2014).
Em seguida, foi realizada a análise de carga cruzada para verificar a melhor alocação de cada variável. Conforme mostrado na Tabela 2, as variáveis têm cargas fatoriais mais altas em seus próprios construtos. Isso prova que as variáveis estão bem alocadas em seus construtos.
Avaliando os coeficientes de determinação de Pearson (R2), o valor de R2 (Tabela 3) foi de 88% (serviço), 84% (vendas) e 73% (usabilidade), ou seja, mais de 26% do que Cohen (1988) sugere como um efeito grande. Esse indicador está relacionado à qualidade do modelo ajustado.
Análise da relevância preditiva (Q2-CV Red.), indicador de Stone-Geisser e tamanho do efeito (f2-CV Com.), ou indicador de Cohen. O resultado do tamanho do efeito pode ser visto na Tabela 4.
A Relevância Preditiva mostra o quanto o modelo está próximo do que se esperava dele (Ringle et al., 2014). Todos os valores de Q2 e CEV Red no modelo analisado são maiores que zero. Isso mostra que o modelo tem Validade ou Relevância Preditiva.
O tamanho do efeito mostra a utilidade de cada construto para o modelo. Valores de 0,02, 0,15 e 0,35 indicam relevância preditiva pequena, média e grande, respectivamente (Ringle et al., 2014). O construto "Usabilidade" apresentou f2 (0,08), indicando pouca relevância preditiva; os outros construtos têm um coeficiente bem acima do que se considera grande relevância preditiva. A Tabela 5 ilustra o tamanho do efeito para os construtos analisados.
Para os valores e a significância dos coeficientes de caminho (), o Bootstrapping (inicialização) foi executado para avaliar os valores de t-student; o resultado é mostrado na Figura 4.
Após as etapas acima e considerando os resultados obtidos, pode-se verificar a validade do modelo e concluir que as empresas que fornecem serviços de Internet devem considerar estrategicamente as percepções dos clientes e mediante a análise dos construtos validados, elas tendem a fornecer um serviço de maior qualidade a seus usuários.
Com base nos resultados das médias das variáveis, foram obtidas as seguintes análises: as variáveis "navegação (velocidade e estabilidade)", "agilidade no atendimento (reparo)" e "suporte ao usuário (manutenção)" foram as que obtiveram a maior média na opinião dos usuários de serviços de Internet no interior da Amazônia. As que obtiveram as menores médias na percepção do usuário foram as variáveis "preço do serviço", "tempo de garantia" e "flexibilidade do serviço (opções de pacotes disponíveis)".
Em relação às variáveis "navegação (velocidade e estabilidade)", "agilidade no atendimento (reparo)" e "suporte ao usuário (manutenção)", nota-se que é uma necessidade do usuário na qual os provedores de serviços de Internet da região analisada focam e dão importância a um fornecimento de dados rápido e estável, ágeis no atendimento de seus serviços, principalmente no reparo, bem como na prestação de serviços de suporte e manutenção quando há interrupções no sinal fornecido ou qualquer dificuldade de acesso, ou instabilidade da Internet. Jung e López-Bazo (2020) explicam que essa necessidade é desencadeada pelas constantes mudanças e inovações tecnológicas que exigem o uso e o acesso à Internet de qualidade para o exercício e a realização de suas funções e atividades cotidianas.
Franco (2021) comenta que, mesmo em regiões menos desenvolvidas tecnologicamente, como a Região Amazônica, especificamente no interior da região, a disparidade no acesso a recursos e serviços de qualidade é predominante, cada vez mais prevalente e percebida pelos usuários, pois vivemos em uma era de globalização em que o desejo de acesso a essas tecnologias é comum. Além disso, o acesso a essa tecnologia, quando oferecida com qualidade, promove a busca pela realização de uma autêntica sociedade da informação e está cada vez mais comprometida com o compartilhamento de conhecimentos e questões relacionadas ao desenvolvimento econômico e à sustentabilidade (Franco, 2021; Hou e Cheng, 2017; Jung e López-Bazo, 2020).
Thaichon e Quach (2015) argumentam que a velocidade e a estabilidade do sinal fornecido pelos provedores de Internet aumentam a fidelidade do cliente, o que é um fator crucial para o sucesso dos negócios, pois, ao criarem e manterem a fidelidade do cliente, as empresas podem obter maiores vantagens competitivas e sobreviver no mercado.
Quanto às variáveis menos relevantes "preço do serviço", "tempo de garantia" e "flexibilidade do serviço (opções de pacotes disponíveis)", observou-se que os usuários não consideram essas variáveis fatores de grande importância, de modo que o serviço de Internet é oferecido com qualidade. Rains e Tsetsi (2017) comentam que, para os provedores de Internet, é importante considerar como requisito de competitividade em suas estratégias de mercado um atendimento ao cliente compatível com sua classe social com opções ou pacotes de seus serviços, bem como valorizar a garantia do serviço em que é prestado.
Brunetti et al. (2020) corroboram o mesmo pensamento e afirmam que para o sucesso do negócio, o provedor de Internet, e diante das constantes inovações tecnológicas e da crescente demanda dos usuários, é necessário focar em estratégias que vão além de atender às necessidades dos clientes, mas em uma lógica capaz de surpreender, ou seja, superar suas expectativas.
Em relação ao modelo validado, pode-se verificar a importância dos construtos alocados e seu real significado no aprimoramento da qualidade dos serviços de Internet oferecidos pelos provedores na região do interior da Amazônia brasileira. O modelo aponta que os construtos venda, serviço e usabilidade, quando percebidos estrategicamente pelas empresas do setor de Internet, fazem com que as empresas ofereçam um nível de serviço que atenda às necessidades de seus usuários.
Tassabehji et al. (2019) consideram que as estratégias de vendas, quando percebidas pelos provedores de internet, são um importante amortecedor para impulsionar a demanda de serviços. Tripathi e Barua (2016) compartilham do mesmo raciocínio e enfatizam que, quando os provedores de planos de internet oferecem planos de vendas baseados nas necessidades de seus clientes, ou seja, na forma de ofertas de planos compatíveis com a realidade deles, aumentam exponencialmente a demanda por serviços e a margem de receita das empresas.
Fasiku, Awoleye, e Oyebisi (2020) chamam bastante a atenção para o serviço prestado pelos provedores de acesso à Internet, que devem se concentrar na agilidade de resposta entre o provedor e o cliente. Para esses autores, os provedores devem aumentar sua capacidade de resposta individualizando ao máximo o atendimento de seus usuários, garantindo a constante qualificação e treinamento da equipe para poderem responder quando necessário e assegurando que os clientes não tenham que esperar muito tempo para serem auxiliados ou receberem atendimento (Fasiku et al., 2020).
Por fim, o construto usabilidade é considerado por Rintyarna et al. (2022) como uma estratégia de fidelização do consumidor, pois quando o provedor de Internet é comprometido e oferece exatamente o que o cliente quer, buscando sempre atender aos seus anseios, como a estabilidade dos dados fornecidos quando contratados, proporciona uma maior percepção intrínseca para o usuário.
O presente estudo buscou identificar, baseado na percepção dos usuários de uma região do interior da Amazônia brasileira, variáveis-chave (encontradas na literatura) para promover a qualidade dos serviços de Internet. Por meio do modelo conceitual proposto e testado estatisticamente, foi possível verificar quais variáveis são importantes para que os gerentes e diretores dos provedores de serviços de Internet residentes na região possam traçar suas estratégias com foco nas necessidades dos usuários e na oferta de um serviço de qualidade.
Considerando a amostra, pode-se dizer que o modelo conceitual proposto foi validado. Portanto, quando os provedores de serviços de Internet consideram a percepção dos clientes de forma estratégica através da análise dos construtos, eles tendem a fornecer um serviço de maior qualidade aos seus usuários.
Como resultado das médias das variáveis de qualidade consideradas neste estudo, pode-se dizer que as variáveis "navegação (velocidade e estabilidade)", "agilidade no atendimento (reparo)" e "suporte ao usuário (manutenção)" são as mais importantes, percebidas na opinião dos usuários de serviços de Internet no interior da Amazônia. As variáveis menos significativas na percepção do usuário foram "preço do serviço", "tempo de garantia" e "flexibilidade do serviço (opções de pacotes disponíveis)". De importância intermediária, na opinião dos usuários, aparece a variável "atendimento ao cliente".
Diante da análise do modelo conceitual proposto, conclui-se que, ao analisar as variáveis de qualidade presentes na literatura, é relevante considerá-las de forma agrupada por meio de construtos, onde se percebe que os resultados desta pesquisa indicam três importantes construtos a serem considerados: vendas, atendimento e usabilidade.
A pesquisa apresenta contribuições teóricas e práticas. Do ponto de vista teórico, os resultados obtidos podem servir de base para ampliar os debates sobre a qualidade dos serviços. Do ponto de vista prático, pode ajudar os gestores da área a definir estratégias para melhorar seus serviços com base nas percepções de seus clientes (usuários), contribuindo assim para melhorar a qualidade dos serviços de Internet no interior da Amazônia.
Como limitação do estudo, deve-se observar que a pesquisa foi aplicada a usuários de uma região específica no interior da Amazônia, caracterizada por uma infraestrutura tecnológica limitada. Portanto, os resultados obtidos não podem ser generalizados para outras regiões onde a amostra não é realizada no momento, fato atenuado pela natureza exploratória da pesquisa.
Portanto, e diante do que foi exposto para estudos futuros, sugere-se dar continuidade à pesquisa testando outros algoritmos, como o AHP (Analytic Hierarchy Process - Processo Hierárquico Analítico) ou o TOPSIS (Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution - Técnica para preferência de ordem por semelhança com a solução ideal) a fim de classificar as variáveis, verificar melhor quais dessas variáveis são importantes para aumentar a qualidade e apoiar estratégias para os provedores de serviços de Internet em uma região considerada de baixo desenvolvimento tecnológico por meio da prestação de serviços de qualidade.
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Recebido: 7 mar. 2023
Aprovado: 2 ago. 2023
DOI: 10.20985/1980-5160.2023.v18n2.1868
Como citar: Fernandes, R.M., Araújo, V.L.C., Rampasso, I.S., Anholon, R., Cardoso, B.F.O., Martins, V.W.B. (2023). Variáveis-chave para melhorar a qualidade do serviço de internet em uma região do interior da Amazônia: uma análise exploratória usando a modelagem de equações estruturais. Revista S&G 18, 2. https://revistasg.emnuvens.com.br/sg/article/view/1868