Kadir Yildiz
Universidade Mugla Sitki Kocman, Faculdade de Ciências do Esporte, Turquia.
Ercan Polat
Universidade Mugla Sitki Kocman, Faculdade de Ciências do Esporte, Turquia.
Suleyman Murat Yildiz
Universidade Mugla Sitki Kocman, Faculdade de Ciências do Esporte, Turquia.
Este estudo examinou a relação entre o marketing interno e desempenho no trabalho como variável mediadora da propriedade psicológica, concentrando-se nos instrutores de academias de ginástica. O estudo utilizou a técnica de amostragem por conveniência. Os dados foram coletados de academias de ginástica envolvidas em negócios na Turquia. O grupo de pesquisa é composto por 177 instrutores de academias de ginástica. O teste de modelo com mínimos quadrados parciais (Partial Least Squares, PLS) foi usado como técnica de análise no estudo. Os resultados apoiam a proposta do modelo de que as experiências de marketing interno dos instrutores de academia de ginástica têm um papel no desempenho do trabalho, tanto direta quanto indiretamente, por meio da propriedade psicológica. Portanto, as academias de ginástica devem valorizar o marketing interno para melhorar as experiências de seus funcionários e obter propriedade corporativa. Isso aumentará o desempenho dos funcionários no trabalho e a satisfação do cliente será consequentemente afetada positivamente.
Palavras-chave: marketing interno; propriedade psicológica; desempenho no trabalho; instrutores de academia de ginástica; PLS-SEM.
O setor de serviços de esportes e atividades físicas em todo o mundo está em constante crescimento. Nesse setor, as academias de ginástica ocupam um lugar importante. As academias de ginástica, que atraem mais atenção a cada dia, oferecem serviços para pessoas que desejam ter um corpo mais saudável e ideal (Kara e Yildiz, 2013).
No ambiente intensamente competitivo de hoje, as academias de ginástica, assim como outros setores de serviços, devem oferecer serviços de qualidade a seus clientes devido à concorrência. Para aumentar a qualidade do serviço, as academias de ginástica enfrentam a necessidade de desenvolver um conjunto de estratégias para a motivação de seus funcionários (Leon-Quismondo et al., 2020). A mais importante dessas estratégias é alcançar o sucesso organizacional por meio do aumento do desempenho profissional dos funcionários. Há evidências de que a sobrevivência, o desenvolvimento e o aumento da lucratividade das organizações comerciais serão alcançados por meio dos funcionários, a principal fonte de produção de serviços (Yee et al., 2008). Portanto, está claro que, para que as academias de ginástica sejam bem-sucedidas, elas devem primeiro se concentrar no desempenho do trabalho de seus funcionários (Leon-Quismondo et al., 2018). O desempenho no trabalho refere-se ao nível de produtividade revelado pelo trabalho mental e físico dos funcionários. O desempenho dos funcionários no trabalho afeta indiretamente o resultado organizacional (Combs et al., 2006).
Alguns antecedentes são as fontes para aumentar o desempenho profissional dos funcionários. Por exemplo, o marketing interno (Chiu et al., 2019) e a propriedade psicológica (Md-Sidin et al., 2010) estão entre eles. Muitos estudos enfatizam que o marketing interno é eficaz para aumentar a propriedade psicológica dos funcionários (Kwon et al., 2017). O marketing interno é um conceito que visa a aumentar a motivação dos funcionários ao atender suas expectativas em relação à organização. A propriedade psicológica é o vínculo psicológico dos funcionários com a organização e se torna parte da identidade deles ao se identificarem com a organização (McIntyre et al., 2009).
As questões de marketing interno, propriedade psicológica e desempenho no trabalho podem ser importantes no contexto organizacional em termos de existência e desenvolvimento de organizações em setores com alta intensidade de trabalho. Argumentamos que essas três questões devem ser examinadas nos funcionários das academias de ginástica que operam principalmente como organizações comerciais no setor de esportes e atividade física para manter sua existência e aumentar sua participação no mercado. Nenhum estudo na literatura esportiva examina as ligações entre marketing interno, propriedade psicológica e variáveis de desempenho no trabalho. Portanto, acreditamos que a exploração dos vínculos entre as três variáveis contribuirá para a literatura sobre gestão esportiva e marketing. Neste estudo, que se concentra nos instrutores de academias de ginástica e visa examinar a relação entre marketing interno e desempenho no trabalho usando a propriedade psicológica como variável mediadora, primeiro é feita a revisão da literatura, depois se apresenta detalhadamente a metodologia e as conclusões do estudo, por fim, os resultados são discutidos.
O marketing interno é um conceito que vê os funcionários da organização como clientes e busca aumentar a motivação e a satisfação dos funcionários. Segundo o marketing interno, os clientes são divididos em dois grupos: clientes internos e externos. Enquanto os clientes externos constituem o grupo de consumidores para o qual a organização presta serviços, os clientes internos são os funcionários da organização (Gummesson, 1987). Nesse contexto, o marketing interno se refere à aplicação da abordagem de marketing desenvolvida para os clientes externos aos funcionários (clientes internos) (Lings e Brooks, 1998).
Conforme a abordagem de marketing, o relacionamento entre a organização e seus clientes consiste em uma troca. Quando a organização fornece algo (um produto) a clientes externos, ela recebe algo (uma taxa) em troca. Da mesma forma, há uma troca interna efetiva entre a organização e seus funcionários na abordagem de marketing interno (George, 1990). Ao atender às expectativas dos funcionários devido às atividades de marketing interno, a organização espera um alto desempenho de seus funcionários. Embora a motivação dos funcionários seja fornecida pela organização na troca interna, espera-se que os funcionários se concentrem na satisfação do cliente externo (Yildiz, 2014). A base da troca interna é que as "relações internas" que não funcionam bem para os funcionários não podem criar "relações externas bem-sucedidas com o cliente" (Grönroos, 2000). Em resumo, o marketing interno inclui atividades focadas em garantir a satisfação, atraindo funcionários qualificados para a empresa, atendendo às suas expectativas e criando o foco no cliente nesse processo (Rafiq e Ahmed, 2000). Wagenheim e Anderson (2008) argumentam que os funcionários cujas expectativas e necessidades são atendidas serão mais orientados para o cliente, o que é um elemento importante para fornecer serviços de melhor qualidade aos clientes externos. Rafiq e Ahmed (2000) dividem as práticas de marketing interno em várias fases. Na primeira fase, as expectativas e necessidades dos funcionários são enfocadas; na fase seguinte, são implantadas estratégias que garantirão a motivação e a satisfação dos funcionários. Portanto, o funcionário cujas expectativas e necessidades são atendidas garantirá sua satisfação ao se concentrar mais no cliente externo; assim, a empresa alcançará um alto nível de qualidade nos produtos oferecidos.
Há algumas abordagens na literatura com relação às características do marketing interno. Uma delas é a abordagem de Foreman e Money (1995), que consiste nas dimensões de visão, recompensa e desenvolvimento. Nessa abordagem, a visão inclui o compartilhamento das metas futuras da empresa com os funcionários, a recompensa pelo sucesso dos funcionários de alto desempenho, e o desenvolvimento refere-se ao treinamento dos funcionários para acompanhar o avanço das informações e da tecnologia. Foreman e Money (1995) argumentam que, se a visão, a recompensa e o desenvolvimento forem alcançados, a motivação e a satisfação dos funcionários serão atingidas. Por outro lado, Yildiz e Kara (2017), que realizaram um de seus estudos recentes, não consideraram as dimensões de visão, prêmios e desenvolvimento suficientes e se concentraram em outras características que atenderiam às necessidades e expectativas dos funcionários. Yildiz e Kara (2017) revelaram onze propriedades (por exemplo, carga de trabalho e suporte adequados, comunicação igual, justa, aberta e transparente) do marketing interno em seus estudos e argumentaram que elas garantiriam a motivação e a satisfação dos funcionários, o que aumentaria a qualidade do serviço prestado.
Atualmente, a intensa concorrência entre as organizações comerciais tornou os recursos humanos ainda mais relevantes. Os funcionários de uma organização são vistos como um dos elementos mais importantes para garantir a satisfação do cliente. Para serem mais eficazes e atingirem metas estratégicas, as organizações precisam estar emocionalmente próximas de seus funcionários e mostrar um comportamento além das expectativas. Um exemplo desse comportamento é a apropriação psicológica, um fenômeno que ganhou importância recentemente. Pierce et al. (2001) definiram a apropriação psicológica como o sentimento do funcionário de pertencer à organização sem uma propriedade legal ou oficial. O senso psicológico de propriedade se refletirá positivamente em algumas características (emoções, atitudes e comportamentos) dos funcionários, o que trará algumas vantagens para as organizações.
O desempenho dos funcionários no trabalho é um conceito importante que afeta diretamente o desempenho organizacional, especialmente no setor de serviços. O desempenho no trabalho é um conceito que indica quantitativa e qualitativamente o quanto um indivíduo que realiza um trabalho atinge a meta desse trabalho (Schermerhorn et al., 2012). Capacidade, disposição e fatores ambientais são eficazes no desempenho no trabalho (Blumberg e Pringle, 1982). Esses três elementos determinam o nível de desempenho. Portanto, a alta capacidade, a alta disposição e as condições ambientais adequadas são as fontes de alto desempenho.
Borman e Motowidlo (1997) dividiram o desempenho no trabalho em duas dimensões: desempenho na tarefa e desempenho contextual. O desempenho no trabalho está relacionado às descrições do cargo e reflete a especialização e os aspectos técnicos do cargo. Os comportamentos da tarefa são obrigações a serem cumpridas. Por outro lado, o desempenho contextual significa comportamento extra no trabalho baseado no voluntariado que não é o trabalho em si e não é obrigatório por estar fora das descrições do trabalho. As atividades contextuais contribuem para a eficácia organizacional ao moldar o ambiente organizacional, social e psicológico. Tanto o desempenho da tarefa quanto o desempenho contextual são essenciais para as empresas que desejam atingir seus objetivos estratégicos.
A concorrência setorial força as organizações a terem funcionários que não apenas façam seu trabalho, mas também apresentem um comportamento além das expectativas. Portanto, essa situação torna relevantes os fatores que afetam as emoções dos funcionários. Segundo a abordagem de marketing interno, os funcionários são vistos como o elemento mais importante das organizações de produção de serviços (Cooper e Cronin, 2000), pois desempenham um papel significativo na formação da satisfação do cliente externo (Berry, 1995).
Portanto, o marketing interno se concentra principalmente em atender às expectativas e necessidades dos funcionários para a satisfação e fidelidade dos clientes externos (George, 1990). As evidências na literatura mostram que atender às expectativas e necessidades dos funcionários por meio do marketing interno leva a respostas emocionais positivas, como satisfação no trabalho (Hwang e Chi, 2005) e comprometimento organizacional (Chiu et al., 2019). A propriedade psicológica, uma das reações emocionais dos funcionários, também pode ser afetada positivamente pelo marketing interno. Não há nenhum estudo na literatura esportiva que revele a relação entre as duas variáveis. Portanto, a hipótese a seguir foi desenvolvida para determinar o efeito do marketing interno sobre a propriedade psicológica dos instrutores de academia de ginástica:
Embora existam estudos em outros setores sobre a relação entre a propriedade psicológica e o desempenho no trabalho, não há nenhum estudo no setor esportivo. Portanto, a hipótese a seguir foi desenvolvida para determinar o efeito da propriedade psicológica sobre o desempenho no trabalho entre os preparadores físicos:
Da mesma forma, o marketing interno pode afetar o desempenho profissional dos preparadores físicos. Há poucas evidências na literatura esportiva sobre a relação entre as duas variáveis (Chiu et al., 2019). Por isso, a seguinte hipótese foi desenvolvida:
Por meio do marketing interno, os instrutores de academias de ginástica podem se apropriar psicologicamente de suas organizações, e o desempenho no trabalho dos instrutores com um alto senso de propriedade psicológica é elevado. Em outras palavras, a propriedade psicológica pode ter um efeito mediador entre o marketing interno e o desempenho comercial. A seguinte hipótese foi desenvolvida para descobrir:
H4. A propriedade psicológica mediará a relação entre o marketing interno e o desempenho no trabalho.
A Figura 1 resume os efeitos hipotéticos. Esse modelo mostra a relação de causa e efeito entre as variáveis: o efeito da variável independente sobre a variável mediadora; o efeito da variável independente sobre a variável dependente; e a variável mediadora sobre a variável dependente.
A técnica de amostragem por conveniência, um dos métodos de amostragem não aleatória, foi usada no estudo. Os dados foram coletados de academias de ginástica envolvidas em negócios na Turquia. O grupo de pesquisa inclui 177 instrutores de academias de ginástica (102 homens e 75 mulheres). Os formulários do questionário foram enviados aos participantes por comunicação eletrônica estruturada e foram coletados de volta da mesma forma.
Neste estudo, três escalas diferentes foram usadas para coletar dados. Os detalhes sobre as escalas são apresentados a seguir:
Escala de marketing interno: A escala IM-11, desenvolvida por Yildiz e Kara (2017), foi usada para medir o marketing interno. Essa escala é unidimensional e consiste em 11 itens. Os participantes responderam a cada afirmação usando uma escala de 5 pontos (1 = discordo totalmente, 5 = concordo totalmente). Exemplos de afirmações incluem "Esta organização oferece programas de treinamento e desenvolvimento para aprimorar o conhecimento e as habilidades de seus funcionários" e "Esta organização oferece oportunidades de avanço na carreira para seus funcionários". Valores altos indicam alto nível de marketing interno.
Escala de propriedade psicológica: Essa escala foi desenvolvida por Van Dyne e Pierce (2004), é unidimensional e consiste em sete itens. Os participantes responderam a cada afirmação usando uma escala de 7 pontos (1 = discordo totalmente, 7 = concordo totalmente). Exemplos de afirmações incluem "Esta é a minha organização" e "Sinto um grau muito alto de propriedade pessoal por esta organização". Valores altos indicam alto grau de propriedade psicológica.
Escala de desempenho no trabalho: Essa escala foi desenvolvida por Sigler e Pearson (2000), é unidimensional e consiste em sete itens. Os participantes responderam a cada afirmação usando uma escala de 7 pontos (1 = discordo totalmente, 7 = concordo totalmente). Exemplos de afirmações incluem "Eu concluo minhas tarefas no prazo" e "Eu atinjo ou supero minhas metas". Valores altos indicam alto desempenho no trabalho.
Para a análise do modelo de pesquisa, o modelo de equação estrutural foi desenvolvido usando o SmartPLS 3.2.3. O método dos mínimos quadrados parciais (Partial Least Squares, PLS), considerado uma técnica de análise de dados de segunda geração (Hair et al., 2014), é definido como um método geral que oferece suporte a caminhos de causalidade entre variáveis latentes (Garson, 2016, p. 13). Segundo Henseler et al. (2016), a modelagem PLS é um método baseado em variância para estimar modelos de caminho baseados em compostos. A função central do PLS consiste em análise de componentes principais e mínimos quadrados alternativos, semelhante à análise de correlação canônica. A modelagem de estrada PLS, com sua aparência moderna, é um método de equação estrutural totalmente equipado que pode prever modelos fatoriais e compostos para análise estrutural, modelos estruturais repetitivos e não repetitivos e realizar testes de ajuste de modelo (Henseler et al., 2016). O PLS combina a análise fatorial de componentes principais com a regressão multivariada para determinar variáveis dependentes e independentes dentro do modelo estabelecido (Edvardsson et al., 2000, p. 923).
A distribuição de gênero dos participantes é a seguinte: 42,4% (f = 75) são do sexo feminino e 57,6% (f = 102) são do sexo masculino. O grau de instrução dos participantes é o seguinte: 1,7% (f = 3) têm ensino fundamental, 10,2% (f = 18) têm ensino médio, 67,8% (f = 120) são bacharéis e 20,3% (f = 36) são pós-graduados. 37,3% (f = 66) trabalham em tempo parcial, enquanto 62,7% (f = 111) trabalham em tempo integral. A distribuição de renda é a seguinte: 4762.2±5758.49. A idade média dos participantes é de 28,71±7,57 anos; seus anos de trabalho são de 2,929±2,557 anos (Tabela 1).
Antes de confirmar o modelo estrutural, desenvolvido conforme a hipótese, a primeira etapa do PLS é fazer uma análise de validade e confiabilidade das variáveis do modelo. Em seguida, foram analisadas as Cargas Externas, as Variâncias Médias Extraídas (AVE = validade convergente), o Alfa de Cronbach (α) e a Confiabilidade Composta (CR) para avaliar o modelo de medição. Segundo a análise PLS, espera-se que os valores de Cargas Externas, Alfa de Cronbach e CR sejam inferiores a 0,70, e o valor de AVE seja inferior a 0,50 (Alpar, 2010; Fornell e Larcker, 1981; Hair et al., 2014). A análise do modelo foi realizada em duas etapas. Na primeira etapa, as Cargas Externas dos itens foram analisadas, e IMS1 (0,537), IMS2 (0,625) e POS7 (0,199) estavam abaixo de 0,70, que é o limite inferior. Na segunda etapa, esses itens foram excluídos do modelo de medição e sua análise foi refeita. A Tabela 2 mostra os resultados.
A Tabela 2 demonstra que o intervalo das pontuações de Carga Externa dos itens incluídos está entre 0,759 (IMS6) e 0,930 (POS2 e JPS6). Considerando os valores de CR e do Alfa de Cronbach, os valores das variáveis estão todos acima de 0,70, e foi visto que sua variabilidade e confiabilidade são satisfatórias. Além disso, as pontuações da AVE, a qual é a validade convergente, estão acima do limite inferior de 0,50.
A Tabela 3 mostra a validade discriminante do modelo de medição obtido com o uso do Critério de Fornell-Larcker e da Razão Heterotraço-Monotraço (HTMT).
Segundo o Critério de Fornell-Larcker na Tabela 3, espera-se que cada estrutura na validade discriminante seja maior do que a correlação entre as estruturas da raiz quadrada da AVE (Fornell e Larcker, 1981). Os valores em negrito na análise do Critério de Fornell-Larcker mostram a raiz quadrada da AVE. Levando em conta os resultados das descobertas, a correlação entre as estruturas da raiz quadrada da AVE é maior do que outros valores de correlação.
Outra forma de medir a validade discriminante é a relação heterotraço-monotraço (HTMT) (Hair et al., 2014). Se todos os valores de HTMT das variáveis estiverem abaixo de 0,90, a validade do modelo de medição é aceita como discriminante (Henseler et al., 2016). Considerando os resultados do HTMT na Tabela 3, verificou-se que todos os valores são inferiores ao valor de referência de 0,90. Como resultado, levando em conta os resultados das Tabelas 2 e 3, a medida foi aceita como válida e confiável.
Depois que o modelo de medição foi considerado válido e confiável, a próxima etapa do PLS é a etapa de confirmação do modelo estrutural. A Figura 2 mostra a imagem do modelo estrutural obtido após a análise PLS.
A Figura 2 mostra que, quando o coeficiente beta entre o marketing interno e a propriedade psicológica é de 0,660, o marketing interno explica a propriedade psicológica com um valor de 0,436 (43%). Quando o coeficiente beta entre propriedade psicológica e desempenho no trabalho é de 0,402, a propriedade psicológica explica o desempenho no trabalho com um valor de 0,61 (16%).
Para descobrir o significado da correlação do caminho visto na Figura 2, é necessário determinar seus valores de t. Amostras grandes fornecem resultados mais realistas da correlação do caminho no modelo para testar o modelo estrutural e a hipótese. Para obter amostras grandes, é necessário um algoritmo de bootstrapping, que é o método de reamostragem (usando 5.000 reamostras). Graças ao bootstrapping, modelos internos e externos podem ser produzidos. Sabe-se que, se o valor de t bicaudal for superior a 1,96, sua significância é 0,05 e, se for superior a 2,56, sua significância é 0,01 (Çokluk et al., 2010; Hair et al., 2014). Levando isso em consideração, a significância da estrutura do modelo interno estabelecido conforme a hipótese foi testada pelo algoritmo de bootstrapping (Tabela 4).
A Tabela 4 revela que os valores de t das cargas internas são todos superiores a 2,56, indicando resultados significativos. A próxima etapa é determinar a significância do modelo externo com base nos valores de t. A Tabela 5 mostra os resultados.
Conforme a Tabela 5, a significância do coeficiente de percurso é de 99%, pois todos os valores de t são maiores que 2,56. O valor de t mais baixo é 13,621 (JPS2), e o valor de t mais alto é 76,512 (POS2). Com base nessas análises, os resultados das hipóteses formadas antes do modelo estrutural são apresentados na Tabela 6.
O presente estudo foi concebido para analisar a função mediadora da propriedade psicológica na correlação entre o marketing interno e o desempenho no trabalho por meio do método dos mínimos quadrados parciais (Partial Least Squares, PLS). Para testar a confiabilidade e a validade de um modelo de medição, formou-se inicialmente um modelo de medição. Nos processos estatísticos, foram examinados os valores de Cargas Externas, Variâncias Médias Extraídas (AVE = validade convergente), Alfa de Cronbach (α) e Confiabilidade Composta (CR) e para a Validade Discriminante foram examinados o Critério de Fornell-Larcker e a Razão Heterotraço-Monotraço (HTMT). Na primeira fase da análise do modelo de mensuração, que teve duas fases, as Cargas Externas de todos os itens foram examinadas, e observou-se que IMS1 (0,537), IMS2 (0,625) e POS7 (0,199) não ultrapassaram o limite de 0,70. Dois itens removidos da escala de marketing interno podem ser considerados como tendo qualidades físicas e financeiras. O restante dos itens da escala parece apresentar as qualidades comportamentais do modelo. Por outro lado, acredita-se que o único item removido da escala de propriedade psicológica seja decorrente de um comportamento negativo. Após remover os itens abaixo do limite, foi realizada a segunda parte da análise. Como resultado da segunda fase, as pontuações de Cargas Externas foram encontradas entre 0,759 (IMS6) e 0,930 (JPS6 e POS2); as pontuações de CR ficaram entre 0,949 e 0,951; as pontuações de Alfa de Cronbach ficaram entre 0,936 e 0,939; e, por fim, as pontuações de AVE ficaram entre 0,673 e 0,764 e foram suficientes. Quando as pontuações da validade discriminante foram avaliadas, observou-se que os critérios de Fornell-Larcker e HTMT tinham um nível aceitável de distinção. Segundo esses resultados, é aceito que as variáveis usadas no modelo de medição são confiáveis e válidas.
Na segunda parte dos resultados, foi analisado se o modelo de pesquisa, formado no quadro de uma hipótese, foi confirmado. Segundo os dados obtidos, o Marketing Interno tem um efeito direto, positivo e de nível médio sobre a Propriedade Psicológica (1 = 0,660, t = 19,928, p = 0,000). Da mesma forma, foi determinado que a propriedade psicológica tivesse um efeito direto e positivo sobre o desempenho no trabalho (2 = 0,402, t = 8,288, p = 0,000). Por outro lado, o marketing interno tem um efeito indireto total, positivo e de baixo nível sobre o desempenho no trabalho (3 = 0,265, t = 7,050, p = 0,000). Além disso, o marketing interno tem um efeito indireto específico, positivo e de baixo nível sobre o desempenho no trabalho (3 = 0,265, t = 7,050, p = 0,000).
É fato notório que o crescimento econômico e melhores padrões de vida incentivam os indivíduos a participar de programas de bem-estar e vida saudável. Na literatura, há muitos estudos que enfatizam que as academias de ginástica são frequentemente preferidas, e os consumos relacionados a essa área aumentaram (Korkmaz e Uslu, 2020; Lam et al., 2005; Ma, 2011; May et al., 2015; Pradeep et al., 2020; Yildiz et al., 2018). Além disso, enfatiza-se que o setor de fitness é um dos setores com o maior aumento de praticantes em todo o mundo (García-Fernández et al., 2016; Foroughi et al., 2019). Observa-se que os estudos sobre academias de ginástica geralmente se concentram na qualidade do serviço, que se baseia nas percepções dos clientes. O fato de os funcionários das academias de ginástica serem um dos fatores significativos no processo de avaliação da qualidade do serviço foi apoiado pelos estudos da literatura (Chelladurai e Chang, 2000; Garcia-Fernandez et al., 2012; Lam, 2000; Parasuraman et al., 1998; Polat et al., 2018; Sanz et al., 2005).
Na Hipótese 1, examinou-se o conceito de "o marketing interno ter um efeito significativo e positivo sobre a propriedade psicológica". Determinou-se que o marketing interno tem um papel significativo na propriedade psicológica. Pode-se afirmar que a aplicação das atividades de marketing das academias de ginástica conduzidas para proteger a carteira de clientes e aumentar o número de clientes para seus funcionários é um fator significativo para garantir a continuidade do negócio. Lings (2004) definiu o processo de aplicação das técnicas de marketing desenvolvidas para clientes externos aos funcionários como marketing interno. Ele enfatizou que essa estratégia deve ser fundamentada no fato de que os funcionários de uma empresa têm um papel significativo na satisfação do cliente. Acredita-se que a priorização dos funcionários da academia de ginástica e de outros acionistas externos afeta tanto o comportamento dos proprietários em relação à empresa quanto a satisfação do cliente.
Na Hipótese 2, foi examinado o conceito de que "a propriedade psicológica tem um efeito significativo e positivo sobre o desempenho no trabalho". Observa-se que, como um fenômeno psicológico, a noção de propriedade foi analisada no contexto dos funcionários na literatura. Nesses estudos, revela-se que eles fornecem um ponto de vista comum no contexto dos efeitos psicológicos que envolvem os funcionários nos negócios (Mayhew et al., 2007; Pierce e Rodgers, 2004; Van Dyne e Pierce, 2004). Os indivíduos com propriedade psicológica têm um sentimento de afinidade em relação à meta a partir do momento em que se sentem proprietários de várias metas concretas e abstratas (Dittmar, 1992). Por exemplo, em uma academia de ginástica, a propriedade pode significar a obtenção de autorização, bem como a obtenção de solicitações pequenas, mas motivadoras, que são exigidas pelos funcionários. Pierce et al. (2001) expressam que a propriedade é parte da humanidade e relatam que os seres humanos desenvolvem naturalmente sentimentos de propriedade em relação a objetos materiais e não materiais. Além disso, afirmam que os sentimentos de propriedade têm resultados comportamentais, emocionais e psicológicos significativos.
O desempenho dos funcionários que trabalham em academias de ginástica, que requerem atenção individualizada e próxima dos clientes, tornou-se parte do produto. Apenas a existência de funcionários com as habilidades e experiências necessárias é aceita como insuficiente para o sucesso dos negócios em um ambiente intensamente competitivo. O sucesso dos negócios está relacionado às habilidades e à experiência dos funcionários. Além disso, os funcionários devem ter atitudes positivas e sentimentos fortes em relação a seus negócios (Yildiz, 2011). Hoje, a responsabilidade dos proprietários de empresas não pode se limitar apenas a autorizar seus funcionários; ao mesmo tempo, eles devem estar cientes da situação e se os funcionários se sentem psicologicamente capacitados ou não, pois um funcionário que está psicologicamente bem provavelmente se sentirá dono da empresa e, consequentemente, terá um alto desempenho no trabalho. Em outro estudo, Zhang e Bartol (2010) afirmam que apenas autorizar os funcionários não é suficiente; portanto, os líderes devem apoiá-los psicologicamente.
Na Hipótese 3, "O marketing interno tem um efeito significativo e positivo sobre o desempenho no trabalho" foi examinado. O modelo de pesquisa atual apresenta resultados que apoiam a hipótese 3. É evidente que a demanda por indivíduos que frequentam academias de ginástica para viver de forma saudável aumentou. Há necessidade de recursos básicos, como design eficaz do ambiente, qualidade dos equipamentos e condições físicas adequadas para aumentar a qualidade do serviço nas academias de ginástica (Ko; Pastore, 2005); além disso, há necessidade de instrutores de ginástica qualificados para informar e orientar os membros das academias de ginástica. A competência e a eficiência dos instrutores, bem como suas atitudes e comportamentos, são considerados elementos significativos. A produtividade dos funcionários é um fator importante para o desempenho e o crescimento organizacional. Mais especificamente, é relatado que as percepções dos clientes em relação à qualidade do serviço são afetadas por sua interação com os funcionários em instituições de serviços, onde o desempenho dos funcionários é determinante para um maior crescimento (Fong; Snape, 2015).
Na Hipótese 4, foi examinada a construção de que "a propriedade psicológica mediará a relação entre o marketing interno e o desempenho no trabalho". O modelo de pesquisa atual apresenta resultados que apoiam a hipótese 4. O pressuposto geral para as academias de ginástica é a noção de marketing orientado para o consumidor. Entretanto, é importante entender os comportamentos inesperados dos funcionários em empresas que proporcionam satisfação ao cliente para garantir a sustentabilidade.
Os resultados apoiam a sugestão do modelo de que as experiências de marketing interno dos funcionários de centros esportivos, direta e indiretamente, têm um papel no desempenho do trabalho por meio da propriedade psicológica. Portanto, as academias de ginástica devem dar importância ao marketing interno para melhorar as experiências de seus funcionários e obter propriedade corporativa. Isso aumentará o desempenho dos funcionários no trabalho e, consequentemente, a satisfação do cliente será afetada positivamente. A implicação mais importante deste estudo é que a propriedade psicológica tem um papel significativo na correlação entre o marketing interno e o desempenho no trabalho. Ademais, pode-se dizer que a correlação entre o marketing interno e a propriedade psicológica e a correlação entre a propriedade psicológica e o desempenho no trabalho são fatores relevantes para as academias de ginástica. À luz dos resultados, sugere-se que valorizar o marketing interno, especialmente para os funcionários, afetará positivamente o desempenho no trabalho no setor de academias de ginástica. A modelagem de equações estruturais por mínimos quadrados parciais (PLS-SEM) pode ser encontrada em uma quantidade muito limitada de estudos, especialmente no campo da gestão esportiva (Cepeda-Carrión e Cepeda-Carrion, 2018; Koo e Lee, 2019; Sarstedt et al., 2014). Acredita-se que este estudo contribuirá para a literatura tanto com a técnica de análise utilizada quanto em relação às academias de ginástica.
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Recebido: 21 fev. 2022
Aprovado: 2 ago. 2023
DOI: 10.20985/1980-5160.2023.v18n2.1779
Como citar: Yildiz, K., Polat, E., Yildiz, S.M. (2023). Relações entre marketing interno e desempenho no trabalho mediadas pela propriedade psicológica entre funcionários de academias de ginástica: uma análise empírica usando técnicas de PLS-SEM. Revista S&G 18, 2. https://revistasg.emnuvens.com.br/sg/article/view/1779