Estudo de filas e análise qualitativa do desempenho de um restaurante universitário
Ricardo César da Silva Guabiroba
ricardo_guabiroba@yahoo.com.br
Universidade Federal Fluminense - UFF, Volta Redonda, Rio de Janeiro, Brasil.
Guilherme Soares Paggioro Penna
guilherme_spp7@yahoo.com.br
Universidade Federal Fluminense - UFF, Volta Redonda, Rio de Janeiro, Brasil.
Caroline Lima Silva
carolinelima@id.uff.br
Universidade Federal Fluminense - UFF, Volta Redonda, Rio de Janeiro, Brasil.
Amanda Cristina da Silva Lima
amandacsl@id.uff.br
Universidade Federal Fluminense - UFF, Volta Redonda, Rio de Janeiro, Brasil.
RESUMO
Verificar o desempenho de operações em serviço pode auxiliar na indicação de oportunidades de melhoria dessas operações. Neste contexto, o presente artigo tem o objetivo de verificar em uma escala de 0% a 100% o nível de serviço de uma operação de produção (restaurante universitário) segundo cinco objetivos de desempenho: qualidade do serviço, qualidade do produto, flexibilidade do produto, custo do produto e desempenho do sistema de filas. Para alcançar o objetivo proposto, estruturou-se um procedimento composto por quatro etapas. Essas etapas envolvem (1) a definição do local de aplicação e suas características, (2) a coleta de dados quantitativos em campo e definição das características operacionais da fila, (3) a definição e a coleta de dados qualitativos em campo e tabulação desses dados, além da (4) análise dos dados qualitativos e características operacionais da fila. De um modo geral, a qualidade do serviço, a qualidade do produto e a flexibilidade do produto se destacaram com baixo nível de insatisfação. No caso do desempenho do sistema de filas, há oportunidade de melhoria, pois o tempo real médio de espera é superior ao tempo que os respondentes acham adequado para esperar na fila. Outro ponto de melhoria é o custo do produto, com redução ideal deste valor em 33%, segundo os respondentes.
Palavras-chave: Operações, Teoria das filas, Nível de serviço, Nível de desempenho.
INTRODUÇÃO
Segundo Dias (2008), a partir do processo de globalização iniciado nos anos de 1980 e do consequente aumento da competitividade, as empresas começaram a buscar obter vantagens competitivas em relação a seus concorrentes, associadas a seus objetivos estratégicos (qualidade, rapidez, flexibilidade, confiabilidade e custos).
Adicionalmente, as empresas começaram a buscar, em paralelo, formas de melhor medirem o desempenho de suas operações, pois somente seriam capazes de tomar decisões acertadas se antes estivessem disponíveis informações traduzidas dos indicadores de desempenho. Segundo Schirigatti et Faria (2006), a principal função dos indicadores de desempenho é indicar oportunidades de melhoria dentro das organizações. Medidas de desempenho devem ser utilizadas para indicar pontos fracos e analisá-los para identificar os possíveis problemas que estão causando resultados indesejados. Os indicadores de desempenho podem, então, apontar para não conformidades tanto em fabricação de bens quanto em operações de serviços.
Especificamente, em operações de serviços, Coelho et al. (2011) destacam que analisar o desempenho implica em conhecer o mix de elementos tangíveis e intangíveis do serviço e a importância relativa de cada um desses componentes para o cliente. Este é o primeiro passo no processo de melhoria dessas operações, que são, atualmente, não abordadas apenas pelo ponto de vista financeiro, mas também pelo ponto de vista do desempenho operacional.
Christopher (2005) recomenda a realização de pesquisa junto aos clientes com o objetivo de verificar o desempenho. Mensurar e avaliar o desempenho são vitais para que os objetivos estratégicos de uma organização sejam atingidos, além de oferecer maior precisão e confiança aos gestores, no processo diário de tomada de decisões (Tomoyose, 2014). No entanto, nem sempre é claro para uma organização qual seu nível de desempenho e por onde começar a estruturar um plano de melhoria. Assim, apresenta-se o problema de pesquisa: qual objetivo de desempenho precisa ser priorizado com ações de melhoria? Neste contexto, o presente artigo tem o objetivo de verificar em uma escala de 0% a 100% o nível de serviço de uma operação de produção (restaurante universitário) segundo cinco objetivos de desempenho: qualidade do serviço, qualidade e flexibilidade do produto, custo do produto e desempenho do sistema de filas.
Para o alcance dos objetivos propostos, foi possível estruturar um procedimento composto por quatro etapas. Essas etapas envolvem a definição do local de aplicação e suas características, a coleta de dados quantitativos em campo e definição das características operacionais da fila, a definição e coleta de dados qualitativos em campo e tabulação desses dados, além da análise dos dados qualitativos e características operacionais da fila.
Neste sentido, este artigo apresenta em sua seção 2 conceitos sobre a gestão de operações em serviços e nível de serviço ao cliente. Em sua seção 3, aborda conceitos associados à teoria das filas, além de apresentar um modelo básico de filas. A seção 4 é voltada a apresentar o procedimento estruturado para verificar o nível de desempenho de uma operação de serviço. Na seção 5, esse procedimento é aplicado considerando um restaurante universitário localizado no Campus da Universidade Federal Fluminense no bairro Aterrado no município de Volta Redonda-RJ. Finalmente, são apresentadas as conclusões e considerações finais, envolvendo as limitações do trabalho, além de sugestão para novo estudo.
Gestão de operações em serviços e nível de serviço ao cliente
Segundo Fernandes et al. (2011), gestão é um conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização. Os autores citam ainda que a gestão é a revisão contínua e a renovação dessa organização, cuidadosamente reunidas para enfrentar alterações. De acordo com Martins et Laugeni (2005), operações compõem o conjunto de todas as atividades da empresa relacionadas com a produção de bens e/ou serviços. Os mesmos autores citam que, na operação em serviço, é necessário o encontro entre o fornecedor e o cliente. Aranda (2001) destaca que esse encontro acontece em um local denominado Front Office. É neste local que o cliente construirá sua percepção sobre o serviço prestado. Há ainda o Back Office, onde o serviço é recolhido às instalações do fornecedor, não havendo o contato com o cliente.
Sobre as características de um serviço, segundo Martins et Laugeni (2005), é possível citar: (1) intenso contato com o cliente, (2) participação intensiva do cliente no serviço, (3) perecibilidade, (4) não estocagem, (5) mão de obra intensiva, (6) lead times curtos, (7) output variável e não padronizável, (8) intangibilidade, (9) dificuldade de se medir produtividade e (10) dificuldade de se medir qualidade. Todas essas características podem dificultar a gestão de operações em serviço. Mesmo com tais dificuldades, o setor de serviços se destaca. Segundo Anunciação (2015), o setor de serviços é responsável por parcela significativa do Produto Interno Bruto de um país, principalmente de países em desenvolvimento, além de esse setor ser um dos principais responsáveis pela geração de emprego.
Liu et Lee (2016) citam que a qualidade percebida do serviço é definida a partir da avaliação da excelência desse serviço pelo cliente. Pode-se considerar que a satisfação do cliente depende da lacuna entre suas expectativas e a experiência de níveis reais de desempenho. Quanto ao nível de serviço, Martins et Alt (2009) citam que é considerado o quão eficaz um estoque foi para atender as solicitações dos usuários. Analogamente a serviços, quanto mais solicitações forem atendidas, respeitando as especificações, maior será o nível de serviço. Ballou (2001) ressalta que a decisão de nível de serviço afeta drasticamente o projeto do sistema, podendo aumentar os custos logísticos desproporcionalmente.
De acordo com Fagundes (2006), o nível de serviço ao cliente é um importante indicador para a gestão da empresa, que não só permite avaliar o serviço prestado ao cliente, como também fornece informação visível para a melhoria contínua dos procedimentos. Baseando a avaliação do nível do serviço pela percepção do cliente, a mensuração possuirá critérios relevantes.
Wanderley et al. (2011) recomendam implementar um sistema de avaliação de desempenho com indicadores que representem elementos essenciais de sucesso da estratégia vigente, possibilitando, ainda, uma medição objetiva. Em complemento, Fornaciari et al. (2011) salientam a importância de uma empresa monitorar suas atividades e avaliar se os custos de desenvolver o alto nível de serviço a seus clientes não superam as receitas geradas por eles, equilibrando os custos com os resultados. Ainda neste raciocínio estratégico, cabe destacar que cada vez mais os clientes buscam por flexibilidade, qualidade superior e melhores serviços. Assim, empresas que buscam se aprimorar continuamente, tendo uma visão externa e ampla, possuem mais chances de garantir sua sobrevivência e de serem bem-sucedidas.
Teoria das filas e modelo básico de filas
Segundo Li et Zhang (2015), a fila é um fenômeno presente em vários sistemas de serviços, incluindo redes de transporte e de comunicação. Entender a dinâmica das filas é crucial para a análise, projeto e operações desses sistemas. Para Jingjing et Dong (2012), o sistema básico de filas compreende três componentes: processo de entrada ou chegada de clientes, processo de seleção com regras de enfileiramento e posto de serviços ou de atendimento. A Figura 1 apresenta o modelo de filas simples com seus elementos.
Figura 1. Modelo de fila simples.
Fonte: Moreira (2007).
De acordo com Moreira (2007), uma fila não se forma tão somente por um problema de capacidade de atendimento do serviço, mas também devido à variabilidade tanto no intervalo entre chegadas de clientes como no tempo de atendimento ou de serviço desses clientes.
Moreira (2007) cita ainda que a teoria das filas é um campo de conhecimentos matemáticos aplicados ao fenômeno das filas. O autor destaca que é um campo em constante evolução com cada vez mais ampliação de seu campo de aplicação. Segundo Zavanella et al. (2015), a teoria das filas torna úteis modelos disponíveis de fila com o intuito de descrever o comportamento de sistemas com demandas aleatórias. Os autores citam que essas demandas podem se ajustar a distribuições estatísticas conhecidas, como a distribuição normal ou exponencial. No que tange a sistemas de produção, a principal vantagem da teoria das filas é representada por sua eficácia e eficiência em oferecer uma técnica que facilmente descreve e caracteriza os próprios sistemas fornecendo indicadores de desempenho.
O sistema representado na Figura 1 pode ser descrito ainda pela notação de Kendall. Kendall (1953) propôs um modelo composto por seis informações básicas: (A) distribuição dos tempos entre chegadas, sendo a distribuição exponencial conhecida como distribuição markoviana; (S) distribuição dos tempos de atendimento ou de serviço; (M) número de postos de atendimento, de serviço ou número de servidores; (K) capacidade do sistema, sendo o número máximo de clientes que o sistema suporta, incluindo os que estão em espera e os que estão sendo atendidos; (N) tamanho da população (finita ou infinita), indicando o número potencial de clientes que podem chegar ao sistema e (Q) disciplina do atendimento no posto de serviço, descrevendo como os clientes saem da fila de espera para serem atendidos.
Procedimento para análise de desempenho
Para se alcançar o objetivo do presente artigo, estruturou-se um procedimento composto por quatro etapas. A Figura 2 apresenta essas etapas: (1) definição do local de aplicação e suas características; (2) coleta de dados quantitativos em campo e definição das características operacionais da fila; (3) definição e coleta de dados qualitativos em campo e tabulação e (4) análise dos dados qualitativos e características operacionais da fila. Assim sendo, ao final da última etapa, espera-se elencar as características de nível de serviço com mau e bom desempenho, de modo a auxiliar a gestão de operações do local em estudo.
Figura 2. Etapas propostas para a análise de desempenho em operações de serviço.
Fonte: elaborado pelos autores.
Na Etapa (1), deve-se definir o local de estudo onde operações de serviços são executadas. Deve-se citar onde as operações são realizadas, bem como deve-se citar detalhes do arranjo físico. Com isto, faz-se necessário descrever o fluxo de clientes e verificar características da fila, como fila única ou múltipla, servidor único ou múltiplo, capacidade do sistema, tamanho da população e disciplina de atendimento.
Na Etapa (2), deve-se, inicialmente, coletar dados em campo. Esses dados são: (1) tempo entre chegadas de clientes na fila e (2) tempo de atendimento. Esses tempos podem ser obtidos com a utilização de um cronômetro. Após a coleta, é possível calcular a média dos tempos entre chegadas e a média dos tempos de atendimento. A partir desses tempos médios, obtém-se a taxa média de chegada (λ=1/tempo médio entre chegadas) e a taxa média de atendimento (µ=1/tempo médio de atendimento).
Nesta Etapa (2), verifica-se, ainda, as distribuições dos tempos entre chegadas e dos tempos de atendimento. Após essa verificação e com informações coletadas na Etapa (1), será possível caracterizar o modelo de filas seguindo a Notação de Kendall. Isto é necessário, pois cada modelo de filas possui seu próprio conjunto de equações para o cálculo de características operacionais da fila. A Tabela 1 apresenta o conjunto de equações dos modelos de fila MM1 e MG1. O primeiro modelo apresenta distribuições de tempo entre chegadas e tempo de atendimento Markovianas (distribuições exponenciais), com apenas um servidor, capacidade do sistema e tamanho da população infinitos e disciplina de atendimento FCFS (First Come, First Served) - primeiro a chegar, primeiro a ser atendido.
O segundo modelo apresenta distribuição Markoviana de tempos entre chegadas e distribuição genérica de tempos de atendimento. As outras características são as mesmas do modelo MM1. Cabe ainda destacar que a verificação das distribuições dos dados coletados pode ser realizada a partir dos testes de hipótese: Qui-quadrado, Kolmogorov-Smirnov, Anderson Darling, dentre outros. Há ainda a possibilidade de utilização de softwares estatísticos que realizam esses testes. Cita-se como exemplo a ferramenta Statfit, capaz de realizar os testes Kolmogorov-Smirnov e Anderson Darling de modo prático e rápido.
Tabela 1. Equações para a determinação das caractéristicas operacionais de uma fila.
Fonte: Fogliatti et Mattos (2006), Krajewski et al. (2009), Pereira (2009).
Na Etapa (3), deve-se buscar um método que auxilie a identificação da opinião de uma amostra de clientes (dados qualitativos para análise). O método mais comum é o questionário. Segundo Parasuraman (1991), o questinário é tão somente um conjunto de questões apresentadas por escrito que tem por objetivo propiciar determinado conhecimento ao pesquisador. Neste sentido, após a elaboração das questões, que podem ser realizadas com o auxílio do administrador do local em estudo, deve-se aplicar esse questionário. Depois dessa coleta de informações, os dados devem ser tabulados e apresentados em forma de gráfico ou tabela. Recomenda-se elaborar questões associadas aos cinco objetivos de desempenho citados por Slack et al. (2002): Custo, Qualidade, Flexibilidade, Confiabilidade e Rapidez, associados ao produto (se existir) e ao serviço. Além disso, recomenda-se consultar os clientes sobre aspectos da fila de espera, como tempo ideal para se esperar na fila. Isto é importante, pois permite uma comparação com o tempo médio na fila calculado na Etapa (2).
Finalmente, na Etapa (4), é possível realizar a análise considerando os dados quantitativos calculados (características operacionais da fila) e os dados qualitativos (obtidos por meio do questionário) em conjunto. Além dessa análise conjunta do sistema de filas, recomenda-se verificar outros aspectos que influenciam na percepção de nível de serviço dos clientes: a qualidade do produto, a qualidade do serviço, a flexibilidade do produto e o custo do produto. A análise desses aspectos pode ser realizada a partir do nível de satisfação dos respondentes do questionário. Ao final da análise, deve-se definir os aspectos com desempenho a ser mantido e aspectos com desempenho a ser melhorado.
Aplicação do procedimento em quatro etapas
O procedimento em quatro etapas apresentado a partir da Figura 2 foi aplicado em um restaurante universitário. Neste caso, é ofertado aos clientes um pacote que envolve um serviço e um produto. Embora o restaurante forneça variados lanches, será considerado apenas a oferta do almoço. Os clientes do restaurante são alunos, professores e funcionários que frequentam o Campus da Universidade. Uma amostra desses clientes foram os respondentes da pesquisa aplicada na Etapa (3) deste estudo.
Etapa (1) - Definição do local de aplicação, características e arranjo físico
O restaurante universitário escolhido para a aplicação do estudo é o restaurante localizado no Campus da Universidade Federal Fluminense no bairro Aterrado, no município de Volta Redonda, Estado do Rio de Janeiro. As operações do restaurante nesse Campus tiveram início no ano de 2015. A implementação do projeto do restaurante foi necessária em virtude da baixa oferta de restaurantes no entorno do Campus e da alta demanda, uma vez que o Campus recebe por volta de 2.500 alunos associados a cursos presenciais de graduação, de pós-graduação latu sensu e de mestrado. Embora o público alvo sejam os clientes associados à Universidade, o restaurante pode ser acessado por outros clientes do entorno, o que embasa considerar infinito o tamanho da população.
A Figura 3 apresenta o arranjo físico do restaurante localizado no térreo do prédio Bloco A. Os clientes acessam o restaurante e se dirigem direto para uma fila única. Há apenas um servidor para atendimento. Os clientes compram o almoço e, em seguida, se servem no local (atendimento “self-service”). Depois ocupam uma das mesas enquanto fazem a refeição. Após isto, saem pelo mesmo lugar que entraram. Neste sentido, verificou-se que a disciplina de atendimento é a FCFS (First Come, First Served) ou: o primeiro cliente a chegar será o primeiro cliente a ser atendido. Sobre a capacidade do sistema, considerou-se esta como ilimitada, em virtude do grande número de mesas disponíveis. Há ainda a possibilidade de utilizar parte do salão de estudos ao lado do restaurante para alocação de mais mesas.
Figura 3. Arranjo físico do restaurante universitário.
Fonte: elaborado pelos autores.
Etapa (2): Coleta de dados quantitativos e definição das características da fila
A Tabela 2 apresenta os dados coletados de tempo entre chegadas e de tempo de atendimento da fila do restaurante em estudo. Esses tempos foram cronometrados de segunda-feira a sexta-feira na semana de 11/01/2016 a 15/01/2016. Os dados foram coletados entre 11h e 13h. Após a coleta e tabulação dos dados, o próximo passo foi verificar as distribuições dos tempos entre chegadas e dos tempos de atendimento. Para isto, foi utilizado o software estatístico Statfit. Com essa ferramenta, foi possível averiguar se as distribuições de probabilidade dos tempos coletados se aderem a distribuições de probabilidade Normal, Lognormal, Exponencial, Triangular e Uniforme (todas as distribuições são contínuas, pois os tempos são variáveis contínuas).
A Tabela 3 apresenta os resultados dos testes de aderência para os tempos entre chegadas e tempos de atendimento coletados em cada dia. Para os tempos entre chegadas, destaca-se que o teste de aderência não rejeitou a hipótese nula desses tempos se ajustarem à distribuição Lognormal e Exponencial para todos os dias em análise. Por outro lado, o teste rejeitou a hipótese de ajuste às distribuições Normal, Triangular e Uniforme. Para os tempos de atendimento, o teste de aderência rejeitou a hipótese nula desses tempos se ajustarem à distribuição Exponencial em todos os dias de análise. Não foram rejeitadas duas ou mais outras distribuições nesses dias. Assim, como a distribuição dos tempos entre chegadas se ajusta à distribuição Exponencial e como a distribuição dos tempos de atendimento se ajusta a outras distribuições (não a Exponencial), o modelo de filas pode ser definido como MG1.
A partir dessa definição, é possível verificar as equações que serão utilizadas para determinar as características operacionais da fila em estudo, conforme apresenta a Tabela 1. Calculou-se, assim, a taxa média de chegada (λ) e a taxa média de atendimento (µ) para cada dia em análise. Além dessas taxas, a Tabela 4 apresenta outras características da fila, como taxa de ocupação, tempo médio no sistema e número médio de clientes no sistema, dentre outras.
Com base na Tabela 4, verifica-se que a taxa de ocupação do servidor está acima de 80% em todos os dias da análise. Salienta-se, ainda, o tempo médio na fila: mínimo de 2,8 minutos na sexta-feira e o máximo igual a 5,6 minutos na quarta-feira. Considerando o tempo médio no sistema, esses tempos sobem para 4,0 minutos e 6,9 minutos (sistema é composto pela fila e atendimento apenas – após o atendimento o cliente sai desse sistema).
Com relação ao número médio de clientes no sistema, sexta-feira é o dia com menor número médio (2,7 clientes) e quarta-feira o dia com maior, igual a 4,7 clientes.
Tabela 2. Rol dos dados de tempo entre chegada de clientes e tempo de atendimento (tempos em segundos).Janeiro, 2016
Fonte: elaborado pelos autores
Tabela 3. Resultados dos testes de hipóteses realizados a partir da ferramenta Statfit.
Fonte: elaborado pelos autores.
Tabela 4. Características operacionais da fila do restaurante em estudo. Janeiro, 2016
Fonte: elaborado pelos autores.
Etapa (3): Definição e coleta de dados qualitativos e tabulação dos dados
Nesta etapa, utilizou-se o questionário para a identificação da opinião de uma amostra de 60 clientes. A Tabela 5 apresenta as questões aplicadas associadas aos objetivos de desempenho: Custo, Rapidez, Flexibilidade e Qualidade. A maior parte das perguntas relacionou-se ao objetivo Qualidade do produto e do serviço. A Tabela 5 apresenta ainda os dados tabulados em percentuais seguindo uma escala, que coloca ao respondente as opções: (1) muito insatisfatório, (2) insatisfatório, (3) regular, (4) satisfatório e (5) muito satisfatório.
Cabe destacar que o questionário foi aplicado sempre no horário entre 11h e 13h. Entre as perguntas, algumas foram direcionadas para obter a opinião dos clientes sobre o sistema de filas. Neste sentido, perguntou-se sobre o tempo gasto na fila, sua organização e seu tamanho.
Além de todas as questões fechadas, perguntou-se de modo aberto aos respondentes sobre o tempo ideal para se esperar na fila em minutos. Dos 60 clientes consultados, dois não responderam. Os outros 58 clientes forneceram respostas com valor mínimo de 1 minuto e com valor máximo de 20 minutos. Isto indica clientes com diferentes níveis de paciência e, consequentemente, diferentes percepções de nível de serviço. Em média, o tempo ideal para se esperar na fila foi de 5,26 minutos com desvio padrão de 3,77 minutos. A moda do conjunto de dados é 5 minutos com citações de 21 respondentes.
Etapa (4): Análise dos dados qualitativos e características da fila
A Tabela 5 apresenta uma coluna de posicionamento do que fazer com relação à cada questão aplicada: corrigir o problema ou manter o desempenho. Esse posicionamento foi tomado a partir da análise das respostas. Essa análise também está exposta na Tabela 5. Das 12 questões aplicadas, em apenas 5 delas a conclusão é manter o desempenho.
Com relação às questões associadas ao sistema de filas, três questões foram aplicadas. Perguntou-se sobre o tempo gasto na fila. Neste caso, 85% dos respondentes acham este tempo regular ou inferior. A esta questão fechada, deve-se associar a questão aberta que perguntou qual é o tempo ideal para se esperar na fila, em minutos. A média dos tempos respondidos foi de 5,26 minutos. A partir da Tabela 4, é possível verificar que o menor tempo médio na fila é de 2,8 minutos na sexta-feira e o maior de 5,6 minutos na quarta-feira.
Sobre a organização da fila, embora 43% das respostas estejam voltadas para as escalas satisfatório e muito satisfatório, a maioria tem a opinião que este desempenho é regular ou inferior. Outra questão complementar em relação à fila foi sobre seu tamanho. Grande parte dos respondentes (77%) opinou que este tamanho é regular ou com desempenho abaixo disto.
Tabela 5. Resultado da aplicação de questionário sobre o nível de serviço do restaurante em estudo.
Fonte: elaborado pelos autores.
Quando se analisa as questões associadas à qualidade do serviço, destacam-se duas questões com alto nível de satisfação: a limpeza do ambiente e o atendimento dos funcionários. O desempenho destas deve ser mantido, ao contrário do desempenho percebido em duas questões: nível de barulho do ambiente e organização das mesas.
A organização das mesas se destaca negativamente pelo percentual de respondentes que apontaram esse desempenho como regular (33%). Esta percepção dos respondentes pode ser facilmente alterada com o aumento da frequência de arrumação das mesas. No caso do nível de barulho, 42% dos respondentes apontaram o desempenho com insatisfatório ou muito insatisfatório. É comum encontrar alunos estudando em grupo no espaço do restaurante. Como ao lado existe uma sala de estudos, o esforço para reduzir um pouco o nível de barulho seria orientar os alunos a estudarem nessa sala. Eliminar o barulho não é possível, mas sua redução pode ser alcançada.
No caso do desempenho associado ao produto (alimento servido), três aspectos de qualidade devem ser mantidos: (1) o sabor e o tempero do alimento, (2) a quantia servida e (3) a limpeza dos pratos e talheres. Contudo, aspectos associados à flexibilidade e ao custo devem ser melhorados.
A flexibilidade do produto foi indagada a partir da questão sobre a variedade das refeições. Este aspecto pode ser melhorado em virtude do percentual de respondentes que apontaram o nível de satisfação como regular (47%). Para efetuar esta melhoria, é possível variar o cardápio totalmente de segunda-feira a sexta-feira. Além disto, apresentar cardápio especial em datas comemorativas ou, regularmente, uma vez ao mês. Outro ponto de destaque é o preço cobrado pela refeição (aspecto custo). Neste caso, destaca-se o baixo nível de satisfação: 30% dos respondentes muito insatisfeitos e 28% insatisfeitos. No questionário, uma questão aberta foi o preço ideal das refeições. A moda do conjunto de dados é R$5,00 com citações de 23 respondentes. Já a média é de R$5,67.
Figura 4. Níveis de desempenho (muito insatisfatório + insatisfatório) em cinco grupos.
Fonte: elaborado pelos autores.
Esta questão do custo das refeições é o ponto mais crítico verificado por este estudo, seguido pela questão do desempenho do sistema de filas, conforme aponta a Figura 4.
CONCLUSÕES E CONSIDERAÇÕES FINAIS
O objetivo deste estudo foi o de verificar, em uma escala de 0% a 100%, o nível de serviço de uma operação de produção (restaurante universitário) segundo cinco objetivos de desempenho: qualidade do serviço, qualidade do produto, flexibilidade do produto, custo do produto e desempenho do sistema de filas. De modo geral, é possível verificar, por meio da Figura 4, que a qualidade do produto, flexibilidade do produto e qualidade do serviço possuem graus menores de insatisfação, em comparação com os graus de insatisfação com o custo do produto e com o desempenho do sistema de filas. Assim sendo, deve-se priorizar, com ações de melhoria, o objetivo de desempenho custo do produto.
Com relação a esse custo, os respondentes acham caro o preço da refeição. O preço ideal seria aproximadamente um terço abaixo do valor atual. No entanto, em muitas Universidades Federais espalhadas pelo Brasil a refeição custa até quatro vezes menos do que se cobra na Universidade em estudo. Cabe citar alguns motivos da insatisfação e da percepção de alto custo da refeição: (1) a maioria dos clientes é aluno e muitos são carentes; (2) muitos ainda não estão inseridos no mercado de trabalho e vivem com a ajuda dos pais; (3) o custo da refeição é uma parte do custo total que inclui o custo com cópias de materiais de disciplina, passagem de ônibus e custo com outras refeições (em muitos casos, os alunos passam até o dia todo na Universidade) e (4) o outro Campus da Universidade fornece refeições mais baratas que são subsidiadas. A partir desta informação, vale o esforço do restaurante em reduzir o preço das refeições de modo a ampliar a percepção de nível de serviço dos clientes, além de considerar a questão social envolvida. Uma maneira de alcançar o valor almejado pelos respondentes seria buscar algum tipo de subsídio para custear parte do valor total, como já é feito em muitas universidades brasileiras com o sistema de “bandejão”. Sem a parceria do restaurante com a Universidade, não é possível alcançar preços mais baixos da refeição.
Com relação ao desempenho das filas, deve ser melhorado o tempo gasto, o tamanho e a organização da fila. Se for considerado o tempo médio na fila e tempo de atendimento (os clientes também aguardam esse tempo), em três dias da semana, e no período de pico, o tempo médio no sistema (na fila mais no atendimento) supera o tempo que os clientes acham ideal para a espera. Isto reduz a percepção de nível de serviço dos clientes. Assim, esse tempo pode ser reduzido se houver a realocação de um atendente, sem custos adicionais, no período de pico. Tal ação não foi ainda implementada porque o restaurante desconhece a insatisfação de seus clientes com relação ao tempo na fila. Outra forma de reduzir a fila é realizar a gestão da demanda. Pode-se influenciar a demanda a realizar suas refeições fora do período de pico, fornecendo descontos no preço. Esta ação seria conjunta com a ação anterior de reduzir o preço da refeição.
Sobre a organização, o local onde a fila deve ser formada não é sinalizado e pode-se observar, muitas vezes, que a passagem direta até o balcão do restaurante é obstruída pela fila. Neste sentido, a sinalização do local onde a fila deve ser formada é uma opção para a melhoria da sua organização. Sobre o tamanho da fila, esta é uma questão associada com a abordagem anterior (tempo gasto na fila). As ações citadas para reduzir esse tempo também ajudarão a reduzir o tamanho da fila.
Por fim, citam-se as limitações do estudo, como o estabelecimento de conclusões baseadas em uma amostra de 60 respondentes. O ideal seria aumentar o número de respondentes consultados. Cita-se, ainda, a utilização dos indicadores operacionais da fila calculados. Estes são médios e não valores máximos, além de serem valores estáticos e não dinâmicos.
Recomenda-se, para trabalhos futuros, a utilização de simulação para melhor entendimento do comportamento da fila e verificação de picos de taxa de ocupação. Por meio da simulação, é possível verificar o comportamento da fila de modo dinâmico, de modo a melhor embasar as conclusões sobre o nível de serviço prestado por uma operação.
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Recebido: 05 abr. 2016
Aprovado: 05 mar. 2018
DOI: 10.20985/1980-5160.2018.v13n2.1154
Como citar: Guabiroba, R. C. S., Penna, G. S. P., Silva, C. L. et al. (2018), “Estudo de filas e análise qualitativa do desempenho de um restaurante universitário”, Sistemas & Gestão, Vol. 13, No. 2, pp. 130-140, disponível em: http://www.revistasg.uff.br/index.php/sg/article/view/1154 (acesso dia mês abreviado. ano).