Uma Aplicação Prática da Gestão do Conhecimento no Front Office de um Contact Center

Samuel Ribeiro Tavares, Milton Vieira Júnior

Resumo


Este trabalho teve por objetivo desenvolver e testar uma proposta baseada na gestão do
conhecimento organizacional, que permitisse a uma operação de contact center, ao mesmo tempo,
colher os benefícios da abordagem empowerment e minimizar os riscos dela decorrentes. Em uma
pesquisa experimental, intervencionista, com um componente de orientação crítica, estudou-se o
caso de uma destas operações em São Paulo. À luz dos resultados obtidos, é possível afirmar, sem,
contudo, qualquer pretensão de generalização, que a gestão do conhecimento pode contribuir para
uma efetiva implementação da abordagem empowerment em contact centers.

Palavras-chave


gestão do conhecimento; empowerment; contact center; operações

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DOI: https://doi.org/10.7177/sg.2011.V6.N3.A3

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