Prevendo o tempo de atendimento em um call center

Marco Aurélio Carino Bouzada

Resumo


Este trabalho descreve - a partir do estudo de um caso - o problema da previsão do tempo médio de atendimento (TMA), para um determinado produto, no call center de uma grande empresa brasileira do setor - a Contax - e como ele foi abordado com o uso de regressão múltipla com variáveis dummy. Depois de destacar e justificar a importância do tema, o estudo apresenta uma breve revisão da literatura acerca de métodos de previsão de demanda e de sua aplicação em call centers. O caso é descrito, inicialmente, contextualizando a empresa estudada e descrevendo, a seguir, a forma como a mesma lida com o problema de previsão do TMA para o produto 103 - serviços relacionados à telefonia fixa. Um modelo de regressão múltipla com variáveis dummy é então desenvolvido para servir como base do processo de previsão proposto. Este modelo utiliza informações disponíveis capazes de influenciar o TMA, tais como o dia da semana, a ocorrência ou não de feriado e a proximidade da data com o vencimento da conta telefônica; e apresentou ganhos de acurácia da ordem de 2 pontos percentuais para o período estudado, quando comparado com a ferramenta anteriormente em uso. 


Palavras-chave


Call Center; Tempo Médio de Atendimento; Previsão; Regressão Múltipla



DOI: https://doi.org/10.20985/1980-5160.2016.v11n4.650

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