Proposição de sistemática para implantação de Customer Relationship Management apoiado por Business Intelligence a organizações do setor de telecomunicação

Leonardo Cardoso Valentim, Osvaldo Luis Gonçalves Quelhas, Nicholas Van-Erven Ludolf

Resumo


Destaques: As empresas do setor de telecomunicações precisam lidar com uma quantidade cada vez maior de dados e informações. Para se manterem competitivas neste mercado necessitam satisfazer as necessidades dos seus clientes; O avanço das tecnologias da informação proporciona soluções para que as organizações possam otimizar os seus processos de Customer Relationship Management (CRM); Empresas encontram dificuldades na implantação de CRM apoiado por BI.

Objetivo: Inserida neste contexto, a presente pesquisa tem por objetivo principal propor uma sistemática de otimização de CRM apoiada por Business Intelligence (BI) para organizações do setor de telecomunicações.

Metodologia: Realizou-se um levantamento na literatura nas bases Scopus e Web of Science buscando os conceitos, fundamentos, discussões e modelos propostos dentro do contexto pesquisado que pudessem suportar a formulação da sistemática. Em uma segunda etapa, através de um grupo focal formado por especialistas no setor, novos aspectos e observações foram adicionados ao método, com o objetivo de incorporar as práticas atuais utilizadas no mercado. Na terceira fase do estudo, a sistemática proposta foi aplicada em uma empresa do setor de telecomunicações que atua no mercado brasileiro, sendo verificada, desta maneira, a sua aplicabilidade em um contexto real.

Resultados: Identificou-se a importância da adoção de tecnologias da informação para a otimização dos processos de gerenciamento das relações com os clientes por parte das organizações do referido setor. Verificou-se também a importância da formulação de roteiros que possam orientar as empresas que escolhem este caminho devido à complexidade e às diversas dimensões envolvidas na implementação. A aplicabilidade da sistemática proposta, suas dificuldades e benefícios foram verificadas por meio do seu teste prático.

Limitações: A sistemática proposta neste trabalho foi desenvolvida para o contexto apresentado. Assim, para que possa ser utilizada em diferentes contextos, como outros setores da indústria, recomenda-se o desenvolvimento de novos estudos.

Implicações práticas: Entende-se que os estudos apresentados sejam de grande valia para as organizações que desejam se aventurar por estes caminhos, ao serem apresentados conhecimentos que podem auxiliá-las neste sentido, caracterizando a utilidade da pesquisa para a prática profissional.

Valor e originalidade: Por fim, foram encontrados poucos estudos na literatura propondo sistemáticas para otimização CRM suportado por BI, não sendo encontrado nenhum trabalho orientado para o contexto específico das organizações de telecomunicação no mercado brasileiro, o que atesta a originalidade do trabalho.  


Palavras-chave


Customer Relationship Management, Business Intelligence, Setor de Telecomunicações



DOI: https://doi.org/10.20985/1980-5160.2019.v14n3.1495

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

 

ISSN: 1980-5160

Rua Passo da Pátria 156, bloco E, sala Sistemas & Gestão, Escola de Engenharia, São Domingos, Niterói, RJ, CEP: 24210-240

Tel.: (21) 2629-5616

Correspondência: Caixa Postal LATEC: 100175, CEP 24.020-971, Niterói, RJ